Servizio linea amica

di Alessia Valentini

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Elementi di valutazione qualitativa

Il servizio denominato “linea amica” rappresenta una rete multicanale per il contatto dei cittadini con tutta la Pubblica Amministrazione. Il servizio si basa sull’istituzione di un unico punto di contatto per le richieste alla PA, realizzato mediante tre diversi canali: un numero verde unico l’803001, un accesso unico da cellulari e la realizzazione di un portale che contiene diverse funzionalità per il contatto dei cittadini nel tentativo di facilitarne l’interazione. Dall’inizio del 2009 è partito il servizio di contact center che ha progressivamente esteso i propri confini a regioni province comuni, e tutti gli altri enti della pubblica amministrazione. Il fine ultimo è la risposta semplice chiara e si spera, rapida ai tanti interrogativi del cittadino medio, che spesso non sa bene dove rivolgersi per espletare una pratica, o per ricevere un servizio degno di questo nome.

Il progetto nobile e tecnologicamente avanzato è partito sotto i migliori auspici e prosegue tutt’ora la sua attività, regolarmente automonitorato da sistemi di reportistica periodici (settimanali e mensili n.d.r.) che consentono di conteggiare il numero di contatti, la suddivisione territoriale e le tipologie di PA coinvolte. Dopo alcuni mesi di attività è interessante tuttavia analizzare elementi di carattere qualitativo, quali le caratteristiche del portale di contatto misurandone l’usabilità, la completezza delle informazioni offerte e la qualità delle risposte ricevute oppure il tasso di gradimento presso il pubblico e le eventuali critiche costruttive che possono rappresentare spunti di miglioramento.

Analisi delle criticità del portale

In merito all’usabilità del portale permangono le criticità segnalate già ad inizio anno nel blog di Roberto Scano: anche se il sito dichiara nella policy a fondo pagina di essere aderente ai principi di usabilità, non ne rispetta tutt’ora i dettami, rendendo di fatto impossibile l’utilizzo a persone diversamente abili. In effetti è da notare che l’esistenza di frames intralcia il regolare funzionamento dei software di lettura video (quale che sia fra i vari JAWS, braille ‘n speack, windows bridge, windows eye n.d.r.); altro esempio possibile è la presenza dell’avatar digitale, che spiega a parole le funzionalità del sito stesso e piuttosto che essere un aiuto per la persone ipovedenti, rappresenta di fatto, un problema perché intralcia il corretto funzionamento del programma di supporto che gli stessi ipovedenti comunemente utilizzano: le parole dell’avatar si confondono con l’esposizione vocale del software.

L’ulteriore conferma della mancata rispondenza ai criteri di usabilità è data anche dall’assenza dei noti tre loghi di approvazione del W3C in merito a codice xhtml, CSS, WAI (web Accessibility Initiative) e WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Peccato perché l’attenzione ai diversamente abili è uno dei motivi di creazione stessa del sito. Lo stesso Roberto Scano aveva sollevato poi un punto interessante in merito alla trasparenza e alla visibilità: non è possibile seguire l’iter del modulo di richiesta di informazioni e avere quindi feedback sulla sua analisi, su chi è responsabile della sua elaborazione, risposta e soprattutto sui tempi che tale iter prevede. Quindi non si hanno di fatto strumenti per valutare il servizio di “linea amica” anche se il sito chiede di votare l’utilità percepita mediante la scelta su tre faccine.

È da notare, inoltre, che per la compilazione del modulo non viene chiesta conferma del consenso al trattamento dei dati e quindi non viene rispettata la normativa vigente in materia di trattamento dei dati personali. Come ulteriore elemento di miglioramento si noti che il sito manca di alcune spiegazioni importanti sul funzionamento delle aree di competenza delle diverse pubbliche amministrazioni: ovvero se si osserva la lista di link situati sulla colonna destra del sito ci si potrebbe chiedere di cosa si occupano quelle pubbliche amministrazioni, nei tag si legge solo il nome ma non gli argomenti che afferiscono ad ognuna di esse. Per cui se l’intento di quella lista era quello di informare il cittadino dell’esistenza di siti dedicati ed eventualmente per indirizzarlo opportunamente, allora ogni link avrebbe dovuto essere corredato di spiegazioni sulla tipologia di argomenti che quel particolare ente è in grado di trattare e sul quale può dare risposte. Altrimenti se queste informazioni sono ritenute futili il generico cittadino non avrebbe motivo di accedere al portale di “linea amica” ma si rivolgerebbe direttamente al sito specifico vanificando così l’esistenza stessa del portale.

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