Telemarketing: nuovo giro di vite

di Francesca Vinciarelli

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Nuove regole dal Garante Privacy sul Telemarketing: giro di vite sulle telefonate pubblicitarie mute effettuate dai call center.

Nuovo giro di vite da parte del Garante Privacy in materia di  Telemarketing, con lo stop alle telefonate pubblicitarie mute, effettuate dai sistemi automatici e destinate ad abbonati o consumatori in maniera indiscriminata: con un provvedimento generale, l’Authority ha fissato nuove regole che d’ora in poi dovranno essere rispettate dai call center.

Chiamate mute

Le segnalazioni ricevute hanno fatto sì che il Garante desse il via ad una serie di ispezioni sulla programmazione dei sistemi automatici di chiamata. Si tratta di chiamate inoltrate per fini pubblicitari, ma che per mancanza di operatori disponibili in quel momento rimangono mute: non è un fenomeno isolato ma coinvolge numerosi utenti, che si vedono chiamare anche 10-15 volte senza che l’interlocutore rivolgesse loro alcuna parola.

Nuove regole

I nuovi vincoli imposti dal Garante impongono che le chiamate mute debbano essere terminate entro 3 secondi e non possano essere completamente silenti: l’abbonato dovrà sentire almeno il rumore di sottofondo ambientale. In pratica l’Autorità viene incontro agli operatori del Telemarketing, che con il meccanismo del richiamo automatico ottimizzano i tempi di attesa e il lavoro degli operatori dei call center.

Limiti imposti

Poco meglio per gli abbonati, che finora venivano letteralmente tartassati: d’ora in poi non potranno essere effettuate più di 3 chiamate allo stesso abbonato ogni 100 andate a buon fine all’interno di una campagna di Telemarketing e, nel caso di chiamata muta, la successiva telefonata non potrà avvenire prima di una settimana e dovrà essere assicurata la presenza di un operatore. Ai call center viene chiesto di conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate mute.

Consultazione

Su tali regole il Garante Privacy ha avviato una consultazione pubblica: associazioni di categoria, consumatori ed esperti possono inviare il proprio parere all’indirizzo mail chiamatemute@gpdp.it entro 60 giorni dalla pubblicazione del provvedimento sulla Gazzetta Ufficiale.

Reazioni

L’intervento del Garante della Privacy per ridurre il fenomeno delle chiamate mute è stato accolto con favore da parte di Assocontact, Associazione nazionale dei Contact Center in Outsourcing, il cui il Presidente Umberto Costamagna sottolinea però che «i call center non sono dei molestatori ma un vero e proprio canale di vendita che ha aiutato a crescere tante aziende in Italia. Come tutti i canali commerciali deve funzionare bene e questo è uno dei compiti della nostra associazione». È vero però che il fenomeno delle chiamate mute si è diffuso ampiamente, per colpa dei sistemi informativi usati dai call center per ottimizzare il lavoro degli operatori non impostati correttamente. L’obiettivo condiviso tra operatori del telemarketing e consumatori è quello che i call center arrivino ad «essere in grado di usare la tecnologia in modo appropriato, senza che questa poi ci sfugga di mano. Apprezziamo l’apertura del Garante della Privacy a consultazioni per mettere a punto un metodo di controllo efficace. Saremmo lieti di avere un tavolo di confronto per fornire proposte costruttive e approfondire aspetti tecnici strettamente legati al fenomeno».