Gestire meglio le email e vendere di più

di Davide Cleopadre

scritto il

Tra il serio e il faceto, tutti i consigli pratici per una efficace gestione della corrispondenza con il cliente. Parola d'ordine, soddisfazione

Cinquanta anni fa l’Informatica esisteva nei film di fantascienza e nelle grandissime aziende, oggi un PC è alla portata di chiunque e consente di compiere attività fino a pochi anni fa inimmaginabili. Negli anni Sessanta i mestieri erano quelli dei padri e spesso duravano una vita, oggi la durata media di un posto di lavoro è di sei mesi.

Eppure, nonostante la portata di tali rivoluzioni, le aziende italiane hanno spesso reagito a questi cambiamenti senza modificare gran parte delle loro abitudini, anche nel campo dell’Email Marketing. Tante cose sono lasciate al caso, vuoi per mancanza di risorse vuoi per mancanza di conoscenza.

Sono poche, ad esempio, quelle che hanno un CRM (Customer Relationship Management) per gestire al meglio la comunicazione con il cliente. Ancor meno quelle che possiedono un ERP (Enterprise Resource Planning) per comprendere sinotticamente e in tempo reale come “sta andando” l’azienda.

Uno scenario che desta preoccupazione, visto che l’Italia è fatta di Pmi di 5/30 dipendenti massimo, guidate da un imprenditore (spesso di prima generazione) che ha avuto l’idea giusta. La domanda è: come gestire le informazioni che ogni giorno una azienda dovrebbe, o potrebbe, trattare? Non esiste una risposta univoca. Tuttavia, possiamo analizzare con ordine le soluzioni più immediate.

Gestione account e ricezione email

Strumento di lavoro quotidiano, le email viaggiano in Rete a decine sui nostri computer: se ne mandano tante e se ne ricevono troppe.

Molte aziende abusano degli indirizzi catch-all, ossia che arrivano indiscriminatamente a tutta l’azienda (esempio tipico: [email protected]). Pubblicando sul proprio sito web di riferimento o sull’etichetta dei prodotti questo tipo di account di posta elettronica, in pochissimo tempo vedremo arrivare centinaia di email, che rimarranno non lette nella casella posta di tutti i riceventi aziendali.

La scelta più intelligente è invece far ricevere tale tipologia di indirizzi a risorse interne selezionate – di solito il reparto segreteria – che filtrano le email e girano quelle importanti alle persone giuste.

Netiquette e invio email

Il formato delle email non deve essere html, a meno che non ci siano delle ragioni particolari per farlo. Molti preferiscono non ricevere questo tipo di email, poichè non dispongono di pc recenti e ben aggiornati, per leggerle agevolmente.

Microsoft Outlook non è uno standard: le email sono nate prima! Tanti utenti professionali, per mille ragioni, non usa Outlook e non desiderano utilizzarlo.

Il Top posting – rispondere a una mail scrivendo sopra il testo citato ed allegando l’intera mail – può creare problemi… Alle email più lunghe di due righe, ad esempio dove si pongono diverse domande, si usa rispondere tra le righe riportando correttamente solo il testo necessario del trasmittente.

Un altro problema è il Quoting: riportare una parte di email a cui si risponde. Ho sempre riscontrato due grossi errori:

  1. si riporta l’intera email lunga 50 righe e più, rispondendo con una singola frase (esempio: il prodotto è stato spedito).
  2. Non si quota per niente quando si risponde ad una email di più di una settimana fa.

Nel primo caso si comunica al cliente fretta e scarsa considerazione: costerebbe tanto riportare solo il testo utile a ricordare la mail?

Nel secondo caso, non riportando niente della vecchia email, il cliente potrebbe anche non ricordare cosa aveva scritto nella precedente email. In questo caso spesso la mail viene ignorata con conseguente perdita di tempo per entrambi.

Allegati croce e delizia… ho visto cose che voi umani non potete nemmeno immaginare! Gli allegati alle email sono la funzione più abusata e peggio utilizzata in ambito aziendale.

Il caso standard è l’azienda di dieci persone con un unico ufficio, con colleghi seduti alla stessa scrivania ma che si allegano file di decine di mega per email. Per spostare i file nella stessa azienda si devono invece creare dei dischi condivisi sul server o usare chiavette USB.

Oppure della presentazione mandata al cliente, ma pesante cinquanta mega…Di solito una mail da cinquanta, e più, mega non partirà neanche dal nostro server di posta aziendale! Come risolvo il problema dell’invio di file ingombranti? Esistono diversi servizi, anche gratuiti, che possono fare al caso nostro. Tanto più che se intasiamo le caselle email dei clienti non avremo un grande ritorno.

Risposte lente

Ad oggi, ci sono ancora aziende che pensano: «se è veramente interessato chiamerà». Niente di più sbagliato: spesso il primo contatto è via email, e una risposta un mese dopo potrebbe già trovare il cliente soddisfatto da nostri concorrenti.

Risposte standard

Questa è la risposta ricevuta di recente da una società italiana: «la ringraziamo….la invito a chiamare il nostro responsabile vendite al numero…». Delle due l’una: o state vendendo qualcosa su cui avete il monopolio o vi siete giocati un cliente! Piuttosto che una risposta standard, è perfino meglio una “non risposta” visto che il risultato è lo stesso.

Antispam aggressivo

L’antispam definitivo non esiste, e la lotta alle email pubblicitarie non sollecitate è simile alla lotta al crimine: puoi limitarlo ma mai annullarlo!

Installate un software antispam se sapete cosa state facendo, ma verificandone i risultati a distanza di tempo(un mese dalla prima installazione). Se il novanta per cento dei vostri potenziali clienti non può più raggiungervi, state perdendo delle opportunità.

Le email solitarie

Dicesi email solitaria quella che viene ricevuta da una sola persona in azienda. Quando questa andrà in ferie, ci sarà un collega incaricato di leggerne la corrispondenza?

Il consiglio è di creare sempre delle email per funzione aziendale (segreteria, amministrazione, commerciale, direzione, ecc.) in modo che ci sia sempre almeno una persona che possa rispondere ai clienti.

I Video di PMI