La Banca d’Italia ha pubblicato una serie di materiali informativi utili per il consumatori in considerazione della sempre maggior diffusione e importanza del commercio elettronico, facendo distinzione tra strumenti di pagamento emessi da soggetti sottoposti a vigilanza e controllo di Bankitalia (con le relative tutele per il consumatore) e soluzioni commerciali (come le gift card) che richiedono l’intervento dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) in caso di pratiche scorrette. FAQ e guide contegno informazioni di base sulle norme che regolano l’e-commerce, le tipologie di strumenti di pagamento utilizzabili, i consigli per evitare truffe, risolvere malfunzionamenti del sistema e problemi tecnici.
=> I pagamenti nel commercio elettronico: scarica la guida
Sul portale sono a disposizione due guide (una mappa ed un vademecum in parole semplici) e una sezione con le risposte alle domande più frequenti. In particolare sulle iniziative di operatori commerciali, che non sono strumenti di pagamento veri e propri ma hanno l’obiettivo di promuovere la vendita di beni o servizi. In questi casi, segnala l’istituto centrale, «è molto importante conoscere prima le condizioni contrattuali che regolano i servizi offerti dalle piattaforme di commercio elettronico e le modalità per ottenere sconti e vantaggi». Quindi, è utile controllare, nel caso di una shopping card ad esempio, su quali siti digitali o fisic, si può utilizzare, quali sono le regole di base (spesa minima, obbligo di altri acquisti abbinati e via dicendo) e le scadenze (per quanto tempo è valido il buono) previste.
Le Guide offrono invece una panoramica completa di tutti gli strumenti di pagamento online, dai più frequenti (carte di credito, di debito, prepagate) a quelli più evoluti come i wallet o l’home banking. E anche le indicazioni sui diritti del cliente in caso di problemi. Molto in sintesi:
- Contestazione al venditore: quando il bene non è stato consegnato, non funziona o non corrisponde a quanto concordato. E’ possibile chiedere ad esempio il rimborso, in tutto o in parte, o la sostituzione, a seconda della tipologie di contestazione. Si possono attivare le garanzie e le tutele previste dal contratto e dalle norme del Codice civile e del Codice del consumo.
- Contestazione relativa allo strumento di pagamento: pagamento senza autorizzazione, oppure non correttamente eseguito. In questo caso, il consumatore deve rivolgersi direttamente al prestatore del servizio di pagamento, PSP (per esempio, chi ha emesso al carta, o chi gestisce il wallet digitale, o la banca nel caso dell’home banking e dei bonifici). Il consumatore deve contestare al PSP l’operazione immediatamente e al massimo entro 13 mesi dall’addebito della stessa (secondo le norme sui pagamenti, articoli 9 e 11 del decreto legislativo n. 11/2010). Una volta effettuata la contestazione può ottenere il rimborso dal PSP.
=> Banca d'Italia, guida ai servizi online
Per contestare il gestore del pagamento, la prima cosa da fare è presentare un reclamo formale. Se non riceve risposta entro 15 giorni lavorativi o non è soddisfatto della risposta, può rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che decide sul caso. Il costo di questa operazione è di 20 euro. E può anche segnalare l’accaduto con un esposto alla Banca d’Italia che, anche se non decide sul caso, può agevolare l’interlocuzione tra gli intermediari, compresi i PSP, e i clienti, e acquisisce informazioni utili anche per l’esercizio dei suoi poteri di vigilanza. Il consumatore può chiedere tutela al giudice ordinario per tutte quelle controversie con l’operatore commerciale che riguardano le garanzie e le tutele previste dal contratto e dalle norme del Codice civile e del Codice del consumo, e all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) nelle ipotesi di pratiche commerciali scorrette.
