Microsoft Dynamics CRM 4.0

di Riccardo Grassi

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Come gestire le relazioni con i clienti aziendali con Dynamics CRM 4.0 di Microsoft: piattaforma flessibile e completa, accessibile anche per le Pmi

Microsoft Dynamics 4.0 è una piattaforma CRM potente, e flessibile, in grado di permettere anche a una piccola e media impresa di adottare una strategia CRM efficace a un costo relativamente contenuto.

Consente di gestire in modo efficiente le relazioni con i propri clienti. I moduli messi a disposizione sono numerosi e rispondono a tutte le tipiche problematiche d’azienda legate all’universo CRM: gestione ordini, vendite, customer service, marketing, supporto postvendita.

Caratteristiche

Microsoft Dynamics CRM 4.0 presenta alcune caratteristiche di indubbio vantaggio rispetto ad altre soluzioni. Pensiamo al “look and feel” del programma, alla sua interfaccia grafica e alla sua usabilità.

Microsoft ha intelligentemente adottato una User Interface (GUI) del tutto simile a quella dei programmi più utilizzati della suite Office, in particolare quella di MS Outlook. Addirittura, è possibile utilizzare Dynamics CRM 4.0 all’interno di Office Outlook, scelta che rende l’ambiente operativo molto familiare ed intuitivo.

La familiarità è un aspetto importante per qualunque progetto informativo: abbatte i tempi di formazione del personale, aumenta la percezione di confidenza verso lo strumento, limita rischi e costi di una inefficace adozione del software e delle resistenze (change management) alla sua “assimilazione” in azienda.

Nel calcolarne il ROI (Return On Investment) quindi, questo aspetto non è per nulla trascurabile in quanto contribuisce ad abbassare il TCO (Total Cost of Ownership).

Per installare il sistema è consigliabile rivolgersi a specialisti del settore, in quanto l’installazione prevede nozioni sistemistiche, di amministrazione e di database.

Licenze d’uso e software sono venduti dai partner del programma Small Business. Tuttavia è disponibile una versione in modalità demo, che comunque necessita di un contatto commerciale.

Marketing

Partiamo dall’esame del modulo “Marketing”, che risulta semplice e funzionale, permettendo di gestire tutte le attività necessarie alla definizione di campagne di Marketing.

La gestione liste di contatti risulta particolarmente efficace e grazie alla naturale integrazione con il mondo Office è possibile importare liste direttamente da fogli excel (funzionalità per altro offerta anche da molte altre piattaforme).

La gestione liste e campagne è altrettanto semplice, grazie all’interfaccia intuitiva e agile. La gestione delle campagne, in particolare, risulta potente e flessibile: permette di definire task e attivtà correlate, getire il materiale necessario alla campagna e il budget a disposizione, definire i passi da compiere come follow-up nei vari casi di adesione.

Per quanto concerne l’esecuzione della campagna, il sitema offre molte soluzioni, in modo da pianificare con esattezza i task da eseguire immediatamente e quelli da posporre.

Il tracking dei risultati presenta un’integrazione nativa con il mondo del data mining offerto da Microsoft SQL Server: per ogni campagna è possibile ottenere grafici e report interattivi sui risultati ottenuti.

Ovviamente, per ogni campagna sarò possibile definire su quali prodotti questa sarà svolta e quindi i cluster obiettivo: una caratteristica utile nelle campagne marketing in cui si offrono particolari condizioni sul prodotto.

Unica mancanza, gestore ed esecutore di script automatici per la gestione delle risorse, in modo da guidare l’utente durante tutte le campagne di telemarketing e teleservice.

Vendita

L’area Sales permette di gestire in modo integrato tutto il processo di vendita, dalla generazione dei lead in fase di marketing, alla gestione dell’opportunità di vendita, all’offerta economica e alla fatturazione.
Il software consente quindi di costruire relazioni approfondite con i clienti ( preferenze, storico attività svolte, ecc.) per capirne le esigenze e quindi trovare le migliori soluzioni.

I workflow permettono, inoltre, di definire piani di lavoro automatizzati, rendendo semplice anche la qualificazione dei lead. A tal proposito, esiste un automatismo predefinito che permette di trasformare un lead in un account, opportunità o contatto. Come un semplice wizard, poi, si gestiscono le informazioni di clienti e prospect, in modo da offrir loro prodotti e servizi appropriati.
Un efficiente sistema di analisi delle performance di vendita, infine, permette di avere ben chiara la situazione dello stato delle vendite, delle attività svolte e da svolgere, problemi emersi compresi. Grazie a grafici e report, infatti, è semplice comprednere l’andamento del proprio business.

Oltre ad offrire facile accesso on line e offline attraverso Microsoft Outook, un agente di vendita, un commerciale o chiunque necessiti di accedere a Dynamics CRM attraverso il Web potrà farlo con un palmare dotato di Microsoft Windows Mobile. Un chiaro segno di elevata potenzialità e flessibilità, fattori importanti anche per una Pmi.

Post vendita

Il servizio post vendita è strategico, soprattutto nel mondo B2B: un’azienda che deve dotarsi di un software, oltre a valutarne prezzo e caratteristiche dovrà tenere conto anche di supporto e assistenza. Dynamics CRM 4.0 è in grado di gestire tutte le problematiche connesse ai servizi post vendita permettendo di seguire flusso pianificazione, schedulazione, erogazione del servizio di assistenza, follow up.

Grazie alla caratteristiche offerte dal software, quindi, è possibile definire l’offerta del servizio, le risorse necessarie e analizzare profittabilità e performance.

Tra le funzionalità più interessanti in fase di schedulazione: verificare disponibiltà risorse, individuare il tempo ottimale per un determinato cliente, creare attività specifiche per il servizio (Service Activities) collegate a particolari richieste (Case).

Il calendario è uno dei punti di forza di Dynamics CRM: permette di verificare conflitti tra appuntamenti in agenda, il tutto in piena sincronizzazione delle attività grazie all’integrazione con Outlook. A sua volta si può gestire tutta l’attività sincronizzando Outlook (contenente tutti gli appuntamenti) con un supporto mobile (es.: rubrica del cellulare) per una pianificazione sempre allineata.

La gestione di gruppi di servizio consente di ottimizzare i processi di escalation verso i livelli superiori di gestione: si pensi alla richiesta di un di rimborso, che deve essere scalata dal primo livello del contact center verso il gruppo “amministrazione”. Il tutto, a garanzia di livelli di supporto SLA (Service Level Agreeement) sempre elevati.

Tra le funzionalità più interessanti della fase di Servizio vero e proprio, segnaliamo la possibilità di creare e gestire code, per una gestione ottimale degli interventi.
In fase di Soluzione di un problema è poi importante poter accedere a tutto il materiale aziendale disponibile a riguardo: Dynamics CRM 4.0 agevola gli agenti del contact center grazie alla Knowledge base disponibile.
Infine, la fase di Follow Up è resa più completa ed efficace grazie ai dati aggiuntivi che è posibile integrare su ciascun “caso”, al fine di verificare la soddisfazione del cliente e inserirlo in campagne marketing appropriate, trasformando il follow up in una potenziale opportunità di business.

Personalizzazioni

Microsoft Dynamics CRM 4.0 consente di modificare a proprio piacimento base dati e interfaccia, attraverso strumenti di configurazione. Tuttavia, la procedura va compiuta da personale specializzato e attraverso un processo per molti versi simile alla progettazione software: un consulente esterno saprà analizzare le necessità specifiche e tradurle in specifiche da implementate da un system integrator certificato dalla casa madre.

Di certo Microsoft Dynamics CRM 4.0 non è orientato alle microimprese a budget molto limitato, tuttavia è pensato anche per le Pmi, come dimostra alla fine il buon rapporto qualità/prezzo.

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