Sono finiti i tempi in cui bastava rimuovere i commenti negativi relativi alla propria azienda dal web, la reputazione on line è qualcosa di molto più complesso che incide profondamente sul successo di mercato.
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Se non si dà il giusto peso alla web reputation il business rischia grosso, principalmente perché non si ha il polso della situazione. I danni dei commenti negativi possono essere enormi, capirne la portata è fondamentale, inoltre anche le aziende che non tengono conto del parere dei clienti, sia esso positivo o negativo, ne soffrono in breve termine in termini di fatturato, tenendo conto che l’86% dei clienti affermano di essere influenzati dai pareri degli internauti.
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Se costruire una reputazione on line positiva richiede anni e molto sforzo basta la parola sbagliata per far crollare tutto, per questo avere un esperto a disposizione, capace di contrastare i pareri negativi e di coinvolgere i clienti diventa importante. Infatti non si tratta di cancellare testimonianze negative, ma di imparare a giustificarsi e a chiedere scusa se necessario, l’immagine del brand ne beneficerà.
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Partendo dal presupposto che esiste la libertà di parola ci sono però casi in cui non si possono accettare alcuni commenti e bisogna ricorrere ad armi legali. In particolare in caso di diffamazioni, se si riscontra il tentativo di danneggiare apertamente l’azienda, se vengono date informazioni errate sul contro dell’azienda. Per questo il reputation manager deve conoscere anche i casi di legge, per agire in totale legalità e fare così da scudo all’azienda.
