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Acquisti online: piattaforma lenta? Web stress e abbandono clienti

di Noemi Ricci

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Una ricerca promossa da CA e Foviance ha analizzato le reazioni dei consumatori durante una simulazione di acquisto online, rivelando l'insorgere di web stress di fronte a caricamenti eccesivamente lenti

Interessanti i risultati dello studio promosso da CA in collaborazione con Foviancee, presentato ieri a Londra, focalizzato sull’analisi delle reazioni dei consumatori durante una simulazione di acquisto online: costretti a concentrarsi fino al 50% in più nel caso di acquisti di siti web poco performanti, subiscono stress e restano, ovviamente, insoddisfatti.

L’indagine può aiutare le imprese che intendano cimentarsi nell’e-commerce (un business con stime di crescita pari a +25% rispetto al 2007), per comprendere come rispondere alle aspettative degli utenti.

L’esperimento ha visto coinvolto un gruppo di volontari che sono stati monitorati attraverso sofisticate apparecchiature di controllo delle funzioni neurologiche e fisiologiche, per analizzare gli impulsi elettrici cerebrali e la muscolatura facciale e comprendere come gli utenti reagiscono di fronte a differenti tipologie di siti di e-commerce.

Questa analisi comportamentale ha evidenziato una maggiore agitazione e nervosismo nel momento in cui ci si trovava di fronte a siti e-commerce poco performanti.

L’esperimento dimostra quindi l’esistenza dello Stress Web, che insorge soprattutto nel caso in cui il sito si dimostra particolarmente lento.

Quando un utente riscontra dei problemi su un sito di e-commerce nel 40% dei casi si rivolge ad un sito rivale, mentre nel 37% abbandona del tutto l’operazione che stava effettuando. Solo il 18% rivela l’intenzione di far presente il problema alla società, così che questa possa mettere in atto le dovute contromisure e andare incontro alle aspettative del cliente.

&Elaquo; necessario sottolineare che gli utenti si fanno un’idea del sito in base alla propria esperienza e non badano a quali siano le vere cause del scarsa velocità di caricamento. Inoltre sono poche le aziende che hanno una reale consapevolezza di come i clienti visualizzino i loro siti, perchè li testano a livello di server.

È invece fondamentale che le aziende abbiano una chiara comprensione di come il loro sito web venga sperimentato dal punto di vista del cliente, e che questi vengano ottimizzati per eliminare il web stress.

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