Consumatori e acquisti multicanale

di Tullio Matteo Fanti

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La maggior dei consumatori mostra un approccio multicanale agli acquisti, sfruttando sia le risorse disponibili online che i tradizionali canali offline: analisi eCircle.

L’Indagine sul Comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale realizzata da eCircle e CFI Group assieme al Consorzio Netcomm, fotografa le abitudini d’acquisto dell’utenza Internet, in tutte le fasi del processo: ne vien fuori l’immagine di un consumatore multicanale, che sfrutta sia le opportunità online che quelle offline.

Il 65% degli intervistati ha manifestato un comportamento multicanale in tutte le fasi del processo d’acquisto; il 17% tende a fare tutto online mentre il 18% si dichiara ancora refrattario all’uso della rete.

I canali online vengono maggiormente utilizzati nelle fasi di pre-acquisto (55% del campione) mentre nella fase di acquisto il canale più utilizzato resta il punto vendita tradizionale (69%), seguito dai negozi online (30%) e TV (1%).

Nella fase del post-acquisto emerge in maniera significativa il ruolo dei social network come strumento per diffondere i propri pareri su ciò che è stato acquistato. Per eventuali problemi, le email si confermano come il canale d’elezione per entrare in contatto con le aziende produttrici (67%), seguite dai call center (53%) e visite o telefonate al rivenditore (43%).

Seppure il canale offline rimanga a tutt’oggi quello più utilizzato, si assiste via via ad un sempre maggiore utilizzo delle risorse online: Internet vince quando si tratta di acquisti di abbigliamento e moda (48% online e 34% offline), viaggi e biglietteria (71%, 15%), elettronica (62%, 22%) e Libri, Cd, Dvd e videogiochi (53%, 24%).

La ricerca eCircle, assieme all’Osservatorio e-Commerce del Politecnico di Milano, offre dunque alle aziende una visione più completa sui comportamenti d’acquisto: dalle diverse fasi del processo d’acquisto ai vari canali, passando per social media fino ad arrivare all’accesso ai portali di e-commerce via dispositivi mobile.

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