Oltre le semplici indicazioni normative, la qualità è un metodo di pensiero, un sistema culturale, concetti che vanno ben oltre le semplici formalizzazioni procedurali. Perseguire l’eccellenza significa invece accettare l’idea che, per competere con successo, un sistema di gestione per la qualità è necessario, ma non sufficiente. Occorre, in realtà, combinare costantemente le azioni di miglioramento dei processi con l’innovazione di prodotti/servizi/processi, sfruttando al meglio le soluzioni tecnologiche e manageriali emergenti.
Oggi le grandi problematiche intorno alla standardizzazione e alla certificazione sono al centro dell’attenzione delle imprese e dell’opinione pubblica. Il background in cui le imprese svolgono la loro attività è caratterizzato da un forte incremento della pressione concorrenziale che spinge verso esiti di ipercompetizione. L’imprenditore e il management sono dunque influenzati dal livello di complessità e di turbolenza dell’intero contesto di riferimento nel quale diviene sempre più importante, in termini di sopravvivenza sul mercato, perseguire l’eccellenza con una reingegnerizzazione dei processi aziendali, in modo tale da poter superare i diretti concorrenti.
Secondo la tecnica del Total Quality Management (TQM), il governo dei processi aziendali interni è considerato l’elemento primario e fondamentale della gestione della qualità in un’impresa. Ma la qualità deve essere ottenuta in primis sul piano dell’organizzazione della struttura aziendale e dei suoi processi.
Soltanto successivamente l’organizzazione potrà agire sulle singole risorse umane, interne, dotandole di strumenti di misura e controllo, di strategie operativo – manageriali per poter così prevenire ex ante errori e difetti.
Un’organizzazione sarà reputata eccellente allorquando sarà in grado di distinguersi, positivamente, dalle altre concorrenti per qualità ed efficienza, massimizzando, allo stesso tempo, le aspettative dei clienti, valorizzando e motivando i propri dipendenti, coinvolgendo gli stakeholder e migliorando in generale il proprio ambiente, seguendo una logica di miglioramento continuo.
Oggi molti enti di certificazione sono impegnati a presentare nuovi prodotti basati sui principi di eccellenza indicati dalla ISO 9004. Non una norma, ma linee guida per favorire in un’organizzazione il conseguimento del successo durevole per mezzo del SGQ. Tutto molto giusto in un contesto di miglioramento continuo ai fini del superamento della pressione concorrenziale. Resta da chiedersi quanto oggi in Italia sia effettivamente recepita la cultura della qualità affinché possa entrare e subentrare una politica di eccellenza che faccia del comune SGQ un SGE.
Quanto conviene all’imprenditore? Certo è che le organizzazioni che tendono all’eccellenza hanno una duplice e interdipendente finalità: soddisfare i clienti e ridurre i costi della non qualità, il tutto aumentando la redditività e la posizione competitiva aziendale. In un contesto ambientale in cui nessun vantaggio competitivo è duraturo a lungo termine, il cambiamento diventa permanente ed accelerato. Per un’organizzazione e secondo i modelli delle aziende best in class, la capacità di miglioramento continuo diviene la fonte di un vero vantaggio competitivo e l’adozione di modelli per l’eccellenza è considerata una condicio sine qua non per poter sopravvivere.
