I manager preferiscono i customer service non-stop

di Tullio Matteo Fanti

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Le aziende non sembrano ancora disporre di una flessibilità sufficiente a garantire ai propri dipendenti la possibilità di offrire un customer service disponibile 24h su 24

Nove senior manager europei su dieci scelgono di preferenza fornitori in grado di offrire funzioni di customer service 24h su 24. Tuttavia, solo il 17% delle imprese europee garantisce attualmente una flessibilità sufficiente a supportare la disponibilità costante dei servizi al cliente.

È ciò che emerge da uno studio intitolato “Il lavoro flessibile in Europa e in Russia” (ove per flessibile si intende una situazione in cui i dipendenti non sono vincolati ad un orario fisso né alla presenza costante in ufficio), commissionato da Avaya e Dynamic Markets.

Il 91% dei senior manager di tutta Europa predilige quindi avere rapporti con un fornitore in grado di offrire customer service non-stop, e l’89% degli intervistati si dichiara disposto a pagare di più pur di aver accesso ad un servizio costante di assistenza al cliente.

Per quanto concerne il canale di comunicazione più adatto, il 70% ritiene il telefono lo strumento d’elezione per parlare direttamente con i fornitori. La posta elettronica è considerato uno mezzo altrettanto valido dal 56% del campione intervistato, seguita a stretti giro dagli incontri di persona.

Fax e lettere formali non appaiono invece in grado di portare a risultati soddisfacenti, e sono state scelte solamente dal 18% e dal 10% degli intervistati.

Risulta quindi chiaro come le imprese debbano necessariamente compiere delle modifiche per adattarsi alle richieste dei clienti: il problema, comunque, non risiede nella tecnologia, in quanto il 58% dei dipendenti è convinto che la propria azienda già disponga di risorse e sistemi IT in grado di consentire un lavoro flessibile e produttivo.

In ultima analisi è necessario un approccio scalabile e flessibile al lavoro; dando ai propri dipendenti la possibilità di operare in remoto e in mobilità, tale da tradursi in un servizio di customer service disponibile 24h su 24 per il cliente finale, una strategia che potrebbe costituire un importante elemento distintivo sul piano della concorrenza.