Top Management e Customer Service, poca intesa

di Alessandro Vinciarelli

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Una recente indagine commissionata da Genesys Telecommunications Laboratories evidenzia i fattori di disallineamento tra Top Management e Customer Service in azienda

Il cosiddetto top management d’azienda e i responsabili del customer service sono poco allineati, rischiando così che si perda di vista gli obiettivi strategici: questo è quanto si evince dalla recente ricerca promossa da Genesys (filiale indipendente di Alcatel-Lucent) e condotta da Equation Research, “The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service”.

Per quanto riguarda la composizione dei partecipanti, l’indagine ha coinvolto principalmente CEO, CIO, CFO, CTO e professionisti del Customer Service – Contact Center Manager, Director of Customer Care, Sales Manager e Director, Marketing Director – di 927 aziende appartenenti a diversi mercati – tra cui servizi finanziari, telecomunicazioni, retail e tecnologico – e attive in 47 diversi paesi.

Le analisi dei risultati hanno mostrato un certo disallineamento tra quanto viene percepito dai top manager e quella che invece è la realtà sperimentata dalla maggior parte dei clienti.
Un esempio per tutti: secondo lo studio il 41% degli executive in azienda ritiene i parametri qualitativi più importanti di quelli relativi al risparmio sui costi, mentre tra i dirigenti dei dipartimenti Customer Service la percentuale si ferma al 35%.

Lo scarto è contenuto, eppure è sufficiente ad individuare un potenziale fianco scoperto. Per questo, varie aziende già corrono ai ripari e programmano interventi a breve e medio termine da implementare nei prossimi 18 mesi.
Oltre il 28% delle aziende intervistate pensa di aggiungere la funzionalità click for a call back, mentre il 36% crede di migliorare la visibilità sui processi clienti.

Il problema di fondo è non sottovalutare l’importanza strategica del Customer Service e quanto sia strategico che gli obiettivi tra responsabili di questa area e top management siano saldamente allineati. Pena, la possibilità di fornire ai clienti un “messaggio sbagliato”.