La gestione del cliente passa soprattutto per la capacità di ascolto del cliente da parte dell’impresa. I sistemi di contatto sono l’estensione sensoriale dell’azienda verso il cliente, possiamo pensare ai canali di contattato esistenti come ai nostri sensi.

Torniamo a parlare di Customer Support e in questo articolo esamineremo i canali di contatto definiti asincroni, in relazione alla gestione della customer satisfaction.

Questi canali sono la posta tradizionale, i Fax, le email. In definitiva sono canali di contatto asincroni che permettono una gestione differita delle richieste: se un cliente invia una mail non deve necessariamente avere una risposta immediata, ma si aspetta una risposta nell’arco di una giornata lavorativa. Questo permette, in molte circostanze, di gestire le richieste per tipi di problemi, o per urgenza della segnalazione, etc. Prendiamo l’esempio di un’azienda di telecomunicazioni che riceve in una giornata 50 mail di richiesta di informazioni sulla nuova tariffa “tutto gratis per sempre” (in questo caso sarebbero ben più di 50 …); gli operatori potrebbero raccoglierle e gestirle tutte insieme, con il semplice invio a tutti i richiedenti della brochure del piano tariffario. Il processo risulta più snello rispetto ad una situazione in cui gli operatori ricevono le 50 richieste per telefono.

Nell’immaginario collettivo la posta tradizionale sta “perdendo colpi”, si crede sia un sistema meno efficace rispetto a nuove tecnologie come le email, questo però non è del tutto vero, molti studi convergono nell’indicare che le campagne di marketing effettuate con posta tradizionale hanno una retention intorno al 5%, contro circa il solo 1% delle campagne effettuate utilizzando il canale e-mail.

In realtà il motivo per cui il canale di posta tradizionale sta perdendo “appeal” è dovuto ai maggiori costi di gestione ed a un ridimensionamento globale del volume degli scambi. È cambiata la tipologia degli invii, e la posta tradizionale è diventato un canale di maggior pregio.