Linea Amica, cittadini più vicini alla PA

Presentato lo scorso 29 gennaio Linea amica a Palazzo Vidoni dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, Renato Brunetta, in una conferenza stampa alla quale hanno preso parte, oltre al Presidente del Formez Carlo Flamment, alcuni dei più autorevoli responsabili di enti pubblici: il Presidente dell’Inps Antonio Mastrapasqua, il Direttore Generale dell’Agenzia delle Entrate Attilio Befera, il Presidente dell’Inpdap Paolo Crescimbeni, il Presidente dell’Inail Marco Fabio Sartori, il Vicepresidente dell’Anci Osvaldo Napoli. Era inoltre presente il Presidente dell’Autorità Garante della Privacy Francesco Pizzetti.

«Abbiamo pensato di mettere in rete ? ha spiegato il Ministro Brunetta ? tutti gli URP della Pubblica Amministrazione centrale e periferica italiana, Regioni, Province, Comuni. Il totale delle telefonate che arrivano agli URP sono circa 500 mila al giorno. Noi vogliamo conoscere il grado di soddisfazione e le domande di tutti questi cittadini». “Linea Amica” prenderà le segnalazioni dei cittadini, conducendoli fino alla conclusione del problema rilevato o alla denuncia delle pubbliche amministrazioni che non hanno risposto alle loro richieste. Al servizio, che si avvia a diventare il grande call center della PA italiana, attivato dal Formez, hanno già aderito ANCI, UPI, INPS/INAIL, INPDAP, alcuni ministeri e regioni che hanno firmato protocolli di intesa con il Ministero per la PA e l’Innovazione, altri 120 sono in fase di definizione.

La PA, tramite il call center, cerca ancora una volta di mettere al centro della sua azione amministrativa l’interesse dei propri utenti. Con la nascita del contact service, la PA ha permesso infatti al pubblico di comunicare con la macchina burocratica e di far sentire i cittadini protagonisti delle scelte adottate. Gli italiani possono telefonare al numero di “Linea Amica”: «Se il cittadino chiede qualcosa ? ha dichiarato il Ministro Brunetta – circa la Pubblica Amministrazione, viene preso in carico e smistato alle amministrazioni competenti». Il cittadino, ha assicurato il Ministro, «non verrà lasciato più solo». Una volta smistato agli uffici competenti sarà poi richiamato per sapere se il problema è stato risolto e, se così non fosse, l’URP ricomincerà a chiamare l’amministrazione e chiederà il motivo per cui la pratica non è stata chiusa.</p

“Linea Amica” vuole essere uno strumento di orientamento alla PA che favorisca la percezione di una PA unitaria, disponibile, moderna, valutabile e misurabile. Il cittadino ha diversi canali per comunicare con l’amministrazione: telefono, email, sms, chat e web. Saranno gli operatori/specialisti, formati dal Formez, a rispondere alle richieste, riconoscendo la natura dell’informazione e, in caso di non competenza, smisteranno la chiamata alla rete di call center e URP esistenti oppure al nucleo esperti.
Il progetto prevede più avanti la costruzione di un Network composto da 1000-1500 agenti della citizen satisfaction dislocati nelle amministrazioni, con una capacità di rispondere ad oltre 50.000 richieste al giorno (cifra espandibile a 150.000 con esternalizzazione ad operatori di call center appositamente formati) con una percentuale di evasione, nelle 24 ore, superiore al 98%. Gli agenti verranno individuati tra gli addetti alla comunicazione e URP, anche grazie all’attivazione di convenzioni quadro con le amministrazioni coinvolte.

Gli obiettivi strategici che tale servizio vuole raggiungere sono molteplici:

• integrare i servizi dei vari Centri di Contatto (call center) esistenti nelle PA;
• mappare in tempo reale carenze, blocchi, inefficienze della PA;
• valutare costantemente la PA attraverso il monitoraggio del processo di erogazione del servizio;
• creare dei nuclei con responsabilità di problem solving all’interno delle PA;
• formare in modo continuativo gli operatori della comunicazione a livello centrale e sul territorio come “agenti della citizen satisfaction”
  diffondere le best practices.

Nell’ambito del progetto Linea Amica sarà attivata un’altra iniziativa “più divertente” che riguarderà la possibilità di esprimere un giudizio sulla pubblica amministrazione, su ogni pratica, attraverso un meccanismo elettronico che utilizza le faccette smile, comunemente usate da tutti gli internauti, anche i meno esperti: sorriso, smorfia negativa, faccia neutra. Gli uffici con il maggior numero di faccette sorridenti saranno premiati e pagati di più. Linea Amica si aggiunge agli altri servizi che il Ministero dell’Innovazione ha fatto partire in questi ultimi mesi, quali: Sportello Amico e Reti Amiche. L’idea alla base di Reti Amiche è semplice. È quella di collegare delle reti già esistenti, senza oneri per lo Stato e senza ulteriori investimenti, per fornire servizi ai cittadini che normalmente potevano solo usufruire delle reti delle PA.

Reti amiche permette tra l’altro di dare una maggiore flessibilità e di mettere in concorrenza le reti pubbliche da quelle private. Scopo dell’iniziativa del Ministero è facilitare l’accesso dei cittadini-clienti alla PA e ridurne i tempi di attesa. L’iniziativa porta la burocrazia più vicino al cittadino, moltiplicando i punti di accesso grazie alla collaborazione tra Stato e privati che dispongono di reti in contatto continuo e quotidiano con milioni di clienti. Nasce così una competizione virtuosa tra pubblico e privato, senza oneri per lo Stato e a tutto vantaggio dei cittadini.

I servizi offerti sono:

• Rinnovo o richiesta del passaporto;
• Pagamento riscatto laurea;
• Pagamento contributi colf e badanti;
• Rilascio permessi di soggiorno.

Un altro vantaggio offerto da “Reti Amiche” è l’abbattimento del digital divide, favorendo l’utilizzo dei servizi della PA in condizioni più comode o assistite a categorie di utenti che possono essere svantaggiati per la locazione geografica, per le condizioni fisiche o culturali, per la disponibilità di tempo. “Sportello Amico”, nato dall’intesa del Ministero della Pubblica Amministrazione e dell’Innovazione con Poste Italiane, è un particolare tipo di sportello postale studiato e organizzato per semplificare i rapporti tra cittadini e pubblica amministrazione. Sono 5.740 gli “Sportello Amico” presenti su tutto il territorio nazionale e sono facilmente identificabili da un volto stilizzato e dalla scritta “Sportello Amico”.

Permessi di soggiorno, rilascio e rinnovo di passaporti, pagamento dei contributi previdenziali, dei bollettini di assicurazione contro gli infortuni domestici e servizi INPS Card: sono questi i sevizi offerti dal progetto. Con l’adesione al progetto del Ministero della Pubblica Amministrazione, Poste Italiane garantisce inoltre la propria disponibilità a studiare con le amministrazioni competenti le modalità e i termini per fornire negli uffici postali nuovi servizi ai cittadini come la gestione dei concorsi pubblici, i visti per il passaporto, il rilascio di certificati anagrafici, le dichiarazioni di smarrimento, gli estratti conto Inps, la consegna di referti medici attraverso il servizio Poste Check up e Poste Check Up@, il recapito del fascicolo del paziente, la riscossione dei ticket sanitari. Infine, il servizio di richiesta o rinnovo delle tessere regionali di circolazione a condizioni agevolate. Per per conoscere l’elenco degli uffici postali con “Sportello Amico” i cittadini possono collegarsi al sito www.poste.it o contattare il numero gratuito 803.160. Per vedere la conferenza stampa di presentazione di “Linea Amica” visitare il sito www.retepa.it.