Customer Journey
Bisogna quindi mappare la Customer Journey, ovvero il percorso di interazione tra consumatore e azienda:
- identificando i cosiddetti moments of truth, ossia i momenti in cui i consumatori interagiscono con il brand/prodotto/servizio e creano o cambiano la percezione che hanno nei confronti di quest’ultimo. Situazioni che nell’era digitale avvengono soprattutto online e soprattutto da smartphone;
- i KPI indicano il percorso verso l’acquisto o customer journey;
- facendo attenzione al fatto che l’esperienza contiene numerosi percorsi che determinano se l’esperienza generale è stata o meno positiva;
- osservando attentamente ogni digital touchpoint.