Misurare le performance di sistemi ICT nella PA

di Valentina Sacchetti

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La qualità di misurazione delle performance dipende dalla disponibilità di dati corretti e rapidi e dalla disponibilità di indicatori appropriati

Ai sensi dell’art. 7 del D.lgs. 39/93 è compito del CNIPA di verificare periodicamente, d’intesa con le amministrazioni interessate, i risultati conseguiti nelle singole amministrazioni, riguardo ai costi e benefici dei sistemi informativi automatizzati, anche mediante l’adozione di metriche di valutazione dell’efficacia, dell’efficienza e della qualità.
L’azione del CNIPA in tema di monitoraggio non si incentra esclusivamente sul tema del controllo in corso d’opera o a posteriori, ma prevede una serie di filoni d’intervento finalizzati a supportare l’auspicato processo di governo dei contratti informatici parte delle PA tra cui:

  • sourcing strategies;
  • public procurement;
  • project management;
  • service level agreement;
  • quality management;
  • la rappresentazione e razionalizzazione dei processi supportati dall’informatica;
  • la valutazione dell’esecuzione dei progetti ICT (project assessment);
  • la comparazione dei sistemi informativi con realtà affini ed il collaudo di beni e servizi ICT.

Su queste tematiche il CNIPA sviluppa una serie di azioni di supporto e di analisi: in questo modo, sin dal 1994 sono state indirizzate e supportate le azioni di monitoraggio attuate dalle singole Amministrazioni. Il processo di riqualificazione della spesa pubblica ha scontato nei primi anni l’esistenza di contratti informatici non adeguati a consentire un’azione di direzione lavori efficace, cosa che ha ritardato lo sviluppo di un’azione di governo dei contratti adeguata. In continuità con gli anni precedenti, il monitoraggio, assieme ai pareri, coadiuva la strategia impostata dal CNIPA per la riqualificazione della spesa pubblica informatica permettendo di incrementare la tendenza a procedere tramite appalti di servizi, in luogo delle trattative private. In questo modo viene garantita sia una maggiore trasparenza della spesa pubblica, sia la razionalizzazione dei costi sostenuti. Ciò è stato possibile, anche grazie alle azioni di direzione lavori e monitoraggio dei livelli di servizio svolte dai monitori utili per accrescere la capacità negoziale delle Amministrazioni.

Le PA si sono attivate per aumentare la propria capacità di governo dei contratti informatici di grande rilievo, in particolare:

  • hanno rafforzato il processo evolutivo già avviato dimostrando di essere in grado di rappresentare i propri reali bisogni in modo più concreto e pragmatico all’interno dei contratti stipulati;
  • impostando correttamente l’azione di governo dei contratti incentrandola sulla definizione dei requisiti e sulla validazione delle procedure e dei servizi rispondenti a questi requisiti con il coinvolgimento degli utenti finali;
  • hanno iniziato ad utilizzare i livelli di servizio all’interno dei contratti per definire senza ambiguità la quantità e la qualità dei prodotti/servizi informatici richiesti;
  • hanno subito in minore misura le politiche industriali dei grandi fornitori di servizi informatici migliorando in termini di efficienza e flessibilità le procedure di comunicazione tra i fornitori, il personale predisposto all’azione di governo e gli utenti finali;
  • iniziando a richiedere ai fornitori la gestione della configurazione del sistema informativo per facilitare la migrazione delle conoscenze dal fornitore al cliente, ovvero il recupero della documentazione per interventi di manutenzione ed assistenza e la valutazione dell’impatto organizzativo ed economico dei cambiamenti tecnologici;
  • ed avendo incominciato ad utilizzare la rilevazione periodica della soddisfazione utente per valutare la “qualità in uso” delle applicazioni in esercizio e per verificare l’aumentata capacità dell’utente di svolgere i propri compiti lavorativi con efficienza, accuratezza, affidabilità, soddisfazione e sicurezza.

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