Customer Experience

Definizione

Con l’espressione inglese Customer eXperience (traduzione letterale: esperienza del cliente), in sigla CX, ci si riferisce all’esperienza complessiva che i clienti hanno lungo tutta la durata della loro relazione con l’azienda con la quale si interfacciano per loro specifiche necessità (acquisto, consulenza, richiesta informazioni, …).

La CX, quindi, è quel complesso di interazioni che comprende anche il customer care and support, nonché l’interazione con il brand stesso.

L’importanza della CX nel business

Nelle strategie di marketing, la Customer eXperience è sempre più determinante per il successo o meno di una determinata strategia.

Si tratta di una vera e propria attività legata a qualsiasi tipo di business da gestire, tanto che sono nate vere e proprie figure professionali, i Customer eXperience Manager, che hanno, fra gli altri, anche il compito di gestire il Customer Journey, espressione che indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un cliente e un marchio, un prodotto o un servizio.

Una buona CX prevede che strategie, processi, organizzazione e assistenza, vengano totalmente incentrate sul cliente e sua esperienza nel rapporto con l’azienda.

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La customer experience di qualità

Le caratteristiche che fanno la differenza nella costruzione della relazione con il cliente: una buona customer experience fa duplicare i ricavi.