Definizione
Con l’espressione inglese Customer eXperience (traduzione letterale: esperienza del cliente), in sigla CX, ci si riferisce all’esperienza complessiva che i clienti hanno lungo tutta la durata della loro relazione con l’azienda con la quale si interfacciano per loro specifiche necessità (acquisto, consulenza, richiesta informazioni, …).
L’importanza della CX nel business
Nelle strategie di marketing, la Customer eXperience è sempre più determinante per il successo o meno di una determinata strategia.
Si tratta di una vera e propria attività legata a qualsiasi tipo di business da gestire, tanto che sono nate vere e proprie figure professionali, i Customer eXperience Manager, che hanno, fra gli altri, anche il compito di gestire il Customer Journey, espressione che indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un cliente e un marchio, un prodotto o un servizio.
Una buona CX prevede che strategie, processi, organizzazione e assistenza, vengano totalmente incentrate sul cliente e sua esperienza nel rapporto con l’azienda.
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