I cambiamenti della PA
Le amministrazioni che hanno adottato questa modalità di analisi, integrandola anche con altre attività di ascolto degli utenti, ottengono un quadro aggiornato e continuo sullo stato dei propri servizi. Molte realtà hanno già introdotto correttivi e miglioramenti intervenendo, per esempio, sulla semplificazione dei servizi online e delle istruzioni per l’uso dei servizi oppure sull’aggiornamento delle informazioni. In alcune amministrazioni sono stati sostituiti i totem con dispositivi collocati a fianco degli sportelli, considerati più adeguati per facilitare il voto; qualcuno ha modificato il sistema di elimina code, collegandolo al sistema di voto, per verificare il tasso di partecipazione ed evitare manomissioni alla raccolta dei giudizi.
Oltre agli effetti che Mettiamoci la faccia sta generando sui servizi, sono diverse le amministrazioni che segnalano, dopo un’iniziale diffidenza, una crescente motivazione e disponibilità al confronto dei propri operatori, a seguito dei giudizi positivi espressi dai cittadini. Per definire le linee di sviluppo dell’iniziativa è stata avviata un’analisi sistematica della sperimentazione che coinvolgerà tutte le amministrazioni aderenti. Tale analisi intende valutare come le amministrazioni hanno colto l’invito alla promozione della customer satisfaction e, in generale, al miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso l’utilizzo delle emoticon.
Sono in fase di progettazione nuove modalità di diffusione e di ampliamento dell’uso di questo strumento semplice per le amministrazioni ma ancora più semplice per i cittadini che, quotidianamente, hanno a disposizione un nuovo canale per offrire indicazioni alle amministrazioni per il miglioramento continuo.
