Rispetto agli anni precedenti, si è accresciuta la presenza di informazioni sulle strutture amministrative al fine di chiarire ai cittadini gli obiettivi e le competenze dei vari uffici: la percentuale di province e comuni capoluogo che riserva spazio alla descrizione approfondita delle competenze e finalità delle strutture amministrative supera il 70%, mentre raggiunge quasi il 50% nei comuni con più di 40.000 abitanti e quasi il 38,8% negli altri comuni analizzati.
Al fine di incentivare l’utilizzo delle email nelle comunicazioni verso la PA, più del 70% dei comuni capoluogo diffonde gli indirizzi email del personale amministrativo, come quasi l’80% delle province e l’85% delle regioni. Oltre il 70% delle regioni ha l’Urp online, sebbene spesso si tratti solo di una pagina informativa. Per quanto riguarda la comunicazione di tipo politico, 17 regioni pubblicano le delibere di giunta, 15 delle quali ne pubblicano il testo integrale. Le delibere di giunta sono presenti integralmente nel 35,2% dei siti provinciali. È possibile, inoltre, trovare su alcuni siti informazioni sul vertice politico dell’ente corredate da schede biografiche e indirizzi di posta elettronica.
Nonostante i progressi registrati, la digitalizzazione di tutti i servizi è ancora un obiettivo da raggiungere per la pubblica amministrazione locale.
Nel 2005, l’allora Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie Lucio Stanca, d’intesa con il Ministro per la Funzione Pubblica, ha emanato la “Direttiva per la qualità dei servizi online e la misurazione della soddisfazione degli utenti” con lo scopo precipuo di fornire alle amministrazioni pubbliche indicazioni per accrescere la qualità e incoraggiare l’utilizzo dei servizi on line, attraverso una rilevazione accurata delle esigenze e delle aspettative degli utenti.
La Pubblica Amministrazione ha così mutuato dal settore privato il concetto di Customer Relationship Management trasformandolo in Citizen Relationship Management per indicare la centralità del cittadino-utente, non più solo semplice e passivo destinatario di un’azione unilaterale, ma un utente che assume un ruolo attivo nel processo di comunicazione attraverso il libero accesso ai procedimenti amministrativi che lo riguardano e il dialogo diretto con gli uffici. Ciò testimonia l’impegno da parte dell’amministrazione pubblica ad acquisire una cultura orientata al cittadino il cui giudizio è da considerarsi fondamentale per orientare le scelte dell’amministrazione stessa e per misurare la qualità dei servizi offerti.
