Cittadino sempre più mobile, la PA lo insegue

di Valentina Sacchetti

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La Pubblica Amministrazione deve prendere atto dei cambiamenti attuati nei comportamenti degli utenti che utilizzano le tecnologie Mobile. E deve adeguarsi a tale situazione

A fronte delle potenzialità indicate, sono ancora poche le PA che ne stanno facendo un uso strategico. Le ragioni possono essere ricondotte a due categorie, in parte correlate: una limitata conoscenza delle applicazioni disponibili e, quindi, una scarsa percezione del loro valore. La situazione, però, può evolvere rapidamente già nel breve termine, a seguito di due fenomeni: da una parte, le rilevanti innovazioni tecnologiche in atto, che cambiano la percezione anche dei manager sull’efficacia delle tecnologie Mobile; dall’altra, una maggiore diffusione della conoscenza sulle concrete applicazioni abilitate da tali tecnologie, sui casi di successo già attivi, sui benefici ottenuti, ecc. Fenomeno a cui possono contribuire molteplici player, dagli istituti di ricerca ( come gli Osservatori) ai provider stessi di soluzioni e servizi.

Con riferimento a quest’ultimo punto, è importante sottolineare il ruolo che i fornitori di soluzioni e servizi devono svolgere: cercando essi stessi di comprendere più criticamente l’impatto di queste tecnologie sulle differenti tipologie di imprese ( operanti nei diversi settori) e promuovendo, quindi, una comunicazione più matura e mirata, che parli più efficacemente ai manager. La chiave di lettura data da questa ricerca è comunque positiva poiché oggi il Mobile risulta essere l’unico mezzo di comunicazione realmente multimediale che, utilizzato in ottica multicanale ( integrato agli altri media digitali e non), permette di raggiungere e accompagnare un utente in mobilità.

Un esempio può essere fornito dall’Azienda Ospedaliera Poma di Mantova, che ha di recente sviluppato un servizio di remainder basato su un sms tramite il quale, tre giorni prima di una visita prenotata, i pazienti ricevono su cellulare un messaggio di promemoria. In tal modo si fornisce all’utente un’ulteriore possibilità di disdire l’appuntamento, limitando così il numero di mancate prestazioni. Il servizio è gestito da un sistema centralizzato della Regione Lombardia. A fronte del solo costo di promozione (implementazione e gestione sono a carico della Regione), l’applicazione presenta significativi benefici, tra cui: ottimizzazione del processo di erogazione del servizio e riduzione del fenomeno del drop out; riduzione dei tempi di attesa; aumento della produttività del personale, grazie all’automatizzazione del servizio. Le principali criticità sono invece legate al coordinamento dell’erogazione dei servizi all’utenza e alla scarsa familiarità con le nuove tecnologie manifestata da alcune tipologie di utenza, anziani in primis.

Anche il Comune di Monza ha sperimentato alcune soluzioni mobili per gestire la comunicazione con la cittadinanza. Due anni fa è stato lanciato un servizio di sms che più volte la settimana fornisce agli abitanti informazioni legate al territorio. L’incremento nel numero di iscritti al servizio, che hanno superato i 10.000, ha portato, da alcuni mesi, a sospendere l’attività di invio per consentire una migliore profilazione degli utenti.