Finanziaria 2008: servizi online di qualità

di Stefano Gorla

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La Finanziaria ha tracciato le nuove linee per l'attività degli Enti Locali, mettendo al primo posto la qualità dei servizi. Per questo è necessario coinvolgere i cittadini e implementare attività di benchmarking

L’utilizzo di strumenti ICT online non può che favorire la partecipazione attiva dei cittadini per lo svolgimento del loro ruolo propulsivo. Per gli Enti pubblici che in questi anni non hanno coinvolto gli utenti nella redazione dei contratti di servizio e nella definizione degli obiettivi di qualità, si apre uno scenario di intenso lavoro.

Si tratta di realizzare in ambito pubblico la Corporate Social Responsibility come opportunità di innovazione gestionale, strumento di competitività, al fine di rispondere ai crescenti bisogni provenienti da vari attori sociali per una maggiore qualità di servizi dal punto di vista della sostenibilità ambientale, sociale ed economica.

Il problema che deve essere evitato è quello della “paralisi consociativa”: il coinvolgimento degli stakeholders deve avvenire prima di definire l’obiettivo da perseguire con l’ascolto delle aspettative e attraverso una modalità bidirezionale e simmetrica. Sarebbe antieconomico e poco democratico far coincidere gli stakeholders con le lobbies locali, giungendo alla definizione di un accordo dopo lunghe ed estenuanti mediazioni.

Gli utenti devono essere consapevoli della costante innovazione tecnologica e puntare non tanto sugli strumenti ma sui risultati. In questo senso sarebbe utile considerare dei benchmarking. In senso ampio, possiamo intendere per benchmarking qualsiasi attività di confronto sistematico tra performances o processi tra organizzazioni finalizzata al miglioramento.

Nel nostro caso sarebbe interessante disporre di benchmarking funzionale a livello comunitario: il confronto con altri enti pubblici a livello europeo, consentirebbe di focalizzarsi sulle metodologie gestionali e sulle performance nell’erogazione dei servizi, al fine di avere degli indicatori neutrali (rappresentati dai risultati migliori) dell’efficienza della PA.

Nell’ambito della PA il benchmarking, con la finalità dell’individuazione della prestazione migliore in termini di servizio pubblico erogato, consentirebbe il miglioramento e lo sviluppo dei servizi erogati. In questo senso potremmo ottenere uno strumento strategico attraverso la comprensione dei fattori che determinano il vantaggio competitivo delle migliori amministrazioni.

Una ricerca già realizzata in ambito regionale italiano e che potrebbe costituire un modello da riprendere in sede UPI o ANCI è “100 indicatori per 100 province”, un progetto di benchmarking che ha coinvolto attivamente le Province della Regione Emilia Romagna. Con questo progetto sono stati individuati indicatori di efficacia, qualità, efficienza e produttività che hanno consentito di verificare i risultati di gestione delle amministrazioni coinvolte.