L’obbligo della qualità
Le novità non sono di poco conto per l’impegno che ne deriva ai gestori dei servizi pubblici locali: non si tratta più solo di garantire il servizio ma anche di assicurarne la qualità. Inoltre è riservato agli stakeholders (intesi come tutti i soggetti che possono influenzare oppure che sono influenzati dall’fornitore del servizio) un ruolo fondamentale per salvaguardare un’efficacia non autoreferenziale.
Si delinea pertanto una struttura triangolare con il lato dell’offerta definito dal rapporto tra Ente locale ed Ente gestore del servizio con la funzione di regolazione dei servizi, i 2 lati della domanda definiti dal rapporto tra Ente locale e utenti con la funzione di garanzia e tutela dei servizi, e dal rapporto tra utenti ed Ente gestore per la definizione ed erogazioni dei servizi.
Già la Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri ? dipartimento della Funzione Pubblica del 19.12.2006 (G.U. n.226 del 28.9.2007) per una “PA di qualità” aveva stabilito la necessità di avviare un processo interno di autovalutazione delle prestazioni erogate. Ora invece si pone l’accento sulla definizione preventiva e contrattata di standard qualitativi.
Alla stipula dei contratti di servizio gli Enti locali devono esigere che il gestore rediga una specifica “Carta della qualità dei servizi” e gli utenti devono essere coinvolti in questo processo. Le modalità del coinvolgimento possono essere varie:
- 1. consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori sulla qualità dei servizi
- 2. partecipazione delle associazioni imprenditoriali di settore alla verifica periodica dell’adeguatezza del servizio erogato
- 3. adozione di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio
- 4. istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi
Coinvolgere i cittadini e fare benchmarking
Siamo di fronte ad una sussidiarietà orizzontale come previsto dall’art.118 della Cost.Italiana: la comunità locale dei cittadini diventa co-attore insieme alla PA. Questa rivoluzione copernicana che rompe la dualità Ente locale ? Ente gestore, consente di mirare ad una crescita culturale e ad una maggiore capacità di programmazione per l’innalzamento della qualità dei servizi. Il controllore non può in questo senso corrispondere al controllato.
