Sui motori di ricerca come Google o sui social network come Facebook e Twitter, gli utenti (potenziali clienti) trovano oggi tutte le risposte ai loro quesiti di approfondimento sui servizi e i prodotti di loro interesse: dopo i forum e i blog, siamo solidamente nell’era delle recensioni web e del viral marketing 2.0 e, per non rischiare di perdersi nel mare magnum della concorrenza o di soccombere sotto i colpi delle bocciature online, grandi aziende e Pmi stanno tutte adattando il proprio front-end a questo nuovo approccio.

Ebbene, imparando la lezione dai loro stessi clienti, le aziende si stanno adattando anche lato back-end, avvalendosi di applicativi che consentono non solo di monitorare commenti e recensioni dei clienti ma anche di interagire con essi, prevenendo invece che curando.

Ad un terzo livello, le aziende hanno fatto proprie le dinamiche del Web 2.0 declinandole in quella che gli esperti da anni definiscono Enteprise 2.0, che oggi si interseca sempre più con il Cloud 2.

Obiettivo molteplice: da un lato modernizzare gli obsoleti contact center e customer service, dall’altro affinare la web analysis: monitorare le abitudini di traffico in tempo reale e per parola chiave, identificare le discussioni più “calde” visualizzando i picchi nei livelli di conversazione quando si parla di possibili problemi riferiti a prodotti e servizi specifici, ecc.

In questo modo si riesce oggi a intervenire tempestivamente dinanzi ad un proprio disservizio, un prodotto poco riuscito sul mercato, un segmento in calo vendite, ecc. Come? Non solo agendo internamente per migliorare le performance del prodotto/servizio ma anche sviluppando dibattiti contestualizzati, facendo proprie competenze specifiche atte a migliorare la produzione e sfruttando il potenziale innovativo esistente nell’ambito delle comunità al fine di risolvere problemi.

Domande, risposte e dibattiti in Rete possono essere utilizzati per creare articoli di approfondimento da condividere con le risorse proprie del contact center, con la comunità stessa attraverso il sito web, e con i propri partner d’affari.

Cosa c’entra in tutto questo il Cloud computing? Le piattaforme cloud aprono a molteplici possibilità operative pratiche: ad esempio consentono di creare portali di help desk e assistenza, consentendo magari ai clienti di accedere a casi di studio, ricercare informazioni fondamentali, ottenere consigli sulla base di dati storici del servizio e interagire con gli altri clienti nell’ambito dei forum.

Nel passato, la risorse necessarie per tutto questo sarebbero andate ben oltre i budget delle Pmi: oggi invece l’utilizzo di applicazioni cloud per gestire le interazioni con i clienti è all’ordine del giorno. Il pericolo, semmai, è di arrivare tardi ed essere sorpassati dai concorrenti nell’implementazione di questo efficace modello di business per soddisfare utenti/attrarre clienti.

Tra le risorse più indicate per le piccole e medie imprese spiccano ad esempio le proposte di Salesforce.com, ossia Service Cloud e Chatter, dopo pochi mesi già giunto all versione 2.