Come abbiamo visto in un articolo precedente, negli anni passati vigeva l’equazione CRM uguale Call Center, le aziende, infatti, hanno percepito fin da subito l’importanza dell’adozione di una soluzione di Customer Support.

I Call Center nell’immaginario collettivo non godono di benevolenza, molti utenti “soffrono” molto quando hanno a che fare con vocette metalliche e serie di pulsanti da schiacciare sul telefono, per poi non ottenere una risposta significativa, senza affrontare le problematiche sociali connesse (condizioni di lavoro, etc.)

In realtà l’organizzazione di un call center è molto articolata e nasconde spesso una rivoluzione interna all’impresa che affronta tale avventura.

L’impresa che vuole impostare un progetto per l’implementazione di un Call Center, deve considerarne due aspetti fondamentali: l’aspetto organizzativo e quello tecnologico. In questo articolo ci concentreremo sul secondo aspetto, per definire quale siano i software coinvolti in questi processi.

Tecnologie tradizionali

Per definire le tecnologie impiegate in un Customer Support, è necessario fare un minimo di chiarezza sui termini in gioco.

I call center sono strumenti atti a gestire le chiamate vocali degli utenti; quando vi è l’uso integrato di altre tecnologie, ad esempio la mail o il canale web, si parla di Contact Center. Inoltre un call center può essere integrato con sistemi informatici come ad esempio gli strumenti di CRM “puro”.

Un call center è tipicamente composto da una o più linee di telefono tipicamente digitali (ISDN) in modo da poter gestire, oltre al canale voce, anche alcuni servizi dati.

In secondo luogo sarà presente un centralino, in sigle PBX o PABX. Questi strumenti sono via via evoluti fino a diventare sempre più complessi a gestire oltre alla voce anche i dati che viaggiano “allegati”, come ad esempio il numero del chiamante e i numeri che il cliente digita sulla tastiera.

I PBX sono sostanzialmente necessari per creare una rete telefonica interna all’impresa, in modo da poter avere i telefoni sulle scrivanie di tutti i dipendenti.

L’evoluzione dei centralini ha portato alla necessità di instradare il traffico delle chiamate entranti a operatori specifici oppure ad interni particolari in modo automatico in base a parametri stabiliti in anticipo: ad esempio se un cliente chiama il numero 010 1234 10 sarà instradato al supporto tecnico, mentre se chiama il 010 1234 20, la chiamata sarà diretta al reparto commerciale.

Questi sistemi sono detti ACD e sono capaci di gestire molte informazioni come la durata media delle chiamate, gestire le code, gestire gruppi di operatori.