Come abbiamo già visto in un articolo precedente i moduli componenti un CRM sono molti e diversificati e attengono tutti alla “visione esterna” di un’azienda, questi strumenti sono quindi utili all’automazione dei processi orientati all’esterno dell’impresa: in ultima analisi ai clienti. Uno dei moduli principali su cui si fonda un CRM è la SFA (Sales Force Automation).

In Italia intorno agli anni ’99/2000, quando vi è stato il boom del CRM nel nostro paese, vi era la tendenza a far coincidere il termine CRM con il termine Call Center. Altrove, negli Stati Uniti e in Gran Bretagna, il CRM coincideva, negli stessi anni e quelli precedenti con Sales Force Automation, tanto che uno dei principali player dell’arena del CRM, ossia Siebel (oggi Oracle) è nato proprio con l’obiettivo di gestire la forza vendita.

L’introduzione di una SFA è una delle sfide più grandi che un’impresa deve affrontare nell’adozione di un CRM e sicuramente uno delle più difficili nell’adozione di qualsiasi sistema informativo. In questo articolo cerchiamo di capire perché vi sono queste difficoltà ed anche i vantaggi offerti da questo strumento.

Cosa è una Sales Force Automation

Per capire quali siano i vantaggi ed i problemi introdotti da una SFA, come si fa nell’analisi matematica cerchiamo di definirne il “dominio di applicazione”.

Descrivere una SFA non è poi complicato: Una Sales Force Automation è «l’insieme di tutti gli strumenti atti a gestire la relazione di vendita con il cliente». Ma come ovvio nella pratica le cose appaiono un poco più complicate.

Anzitutto definire il processo di vendita è piuttosto complesso, questo infatti varia in pratica di azienda in azienda, ma pur volendo trovare dei tratti comuni nel processo, le casistiche da tenere in considerazione sono molte e dipendono soprattutto dal business di base: B2B o B2C, produzione manifatturiera o servizi, pubblico o privato, se l’azienda partecipa a gare etc.