Come è composto un sistema per CRM

Conoscere le funzionalità di base dei sistemi CRM è di supporto alla scelta ed alla valutazione dell'opportunità che offrono questi strumenti

Come abbiamo visto in un articolo precedente i sistemi CRM possono sovrintendere a molti processi aziendali e sono strumento operativo e di supporto alle decisioni, questa sua dualità viene evidenziata anche nelle componenti del CRM che sono fondamentalmente due:

  • CRM Operativo
  • CRM Analitico

Esaminiamo brevemente le caratteristiche di entrambi i processi: il primo gestisce le attività di interazione con il cliente (fornisce i dati), il secondo è responsabile della generazione dell’informazione, dall’elaborazione del dato integrato utilizzando gli indicatori di business al fine di dar vita a nuove offerte/prodotti/servizi.

Un sistema di CRM vede le due componenti bilanciate ed integrate a formare un ciclo continuo capace ad ogni iterazione di fornire informazioni tali da incidere e migliorare i processi aziendali.

Negli anni troppo spesso si è identificato il CRM solo come il CRM operativo, capace di automatizzare processi, di velocizzare le risposte, di aumentare le vendite: spesso tali obiettivi sono stati disattesi proprio per la mancanza di una visione integrata del sistema CRM.

Vediamo con un maggior dettaglio quali siano gli elementi del CRM per entrambe le componenti.

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