Il CRM (Customer Relationship Management) oramai ha assunto un ruolo fondamentale nelle aziende, le grandi compagnie sono disposte ad investire milioni di euro per dotarsi di sofisticati sistemi CRM, ma per quale motivo? Ed una Piccola o Media Impresa deve investire nel CRM? E quali sono i vantaggi che ha un’azienda nell’implementare un CRM?

Negli anni ’20-’30 le aziende erano per lo più orientate alla produzione di massa, si pensi alla Ford “T”. Negli anni ’30-’50 vi fu un orientamento alla vendita dei prodotti (selling orientation): in presenza di una grande offerta di prodotti, le imprese per differenziarsi dovevano puntare sulla comunicazione e sulla capillarità dei punti vendita o nella vendita diretta. Dagli anni ’50 agli anni ’90/2000 vi è stato un periodo in cui le aziende erano orientate al marketing (marketing orientation), ossia ci si accorse che prima di produrre un bene, era necessario capire se questo bene era necessario (o richiesto) dal mercato. Dagli anni ’90 si parla di aziende orientate al cliente (customer orientation).

Ma cosa significa in concreto l’orientamento al cliente? I manager sempre più riconoscono che il vero capitale aziendale non consta solo nel prodotto/servizio offerto, o nel padroneggiare i canali di vendita, ma piuttosto nelle risorse definite “intangibili”. In particolare questo valore risiede nelle relazioni che l’impresa ha con i propri clienti, con i fornitori, con i partner e nella capacità di mettere a frutto questo capitale. Ecco quindi che le aziende si dotano di “strumenti” capaci di gestire questa relazione: Customer Relationship Management.

A cosa serve il CRM

IL CRM è uno dei tre software fondamentali di cui si dotano le aziende, insieme all’ERP (Enterprise Resource Planning) e SCM (Supply Chain Management). Nell’adozione di questi software le imprese compiono sforzi di non poco conto in termini di uomini, tempo e risorse economiche e spesso, “grazie” o per “colpa” dell’adozione di questi software, le imprese ripensano all’intera organizzazione aziendale.