Nel 1980 il CCTA, divenuto ora OGC per tentare di migliorare la qualità dei servizi IT forniti dall’esterno alle organizzazioni pubbliche, propose lo sviluppo di un approccio per la loro ottimizzazione. Si voleva una soluzione indipendente dal fornitore e si arrivò alla raccolta di una collezione di best practice che vennero pubblicate in una serie di 40 libri, che formarono la Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

ITIL fornisce una descrizione dettagliata di quotidiane pratiche IT, attraverso checklist, attività, procedure e responsabilità, che possono essere personalizzate per ogni organizzazione IT. Nel 2001 è stata rilasciata la versione 2, e da allora vi è stata una costante diffusione in un numero sempre crescente di paesi, compresa l’Italia. Nel 2007 si sta completando l’introduzione delle versione 3.

Lo scopo delle best practice ITIL è «Assicurare e fornire, a beneficio di tutte le parti, una singola, coerente descrizione delle attività e dei prodotti chiave di IT Service Management, basati sulle best practice e supportati da servizi e qualifiche di alta qualità, che sono consistenti con i principi base di ITIL».

L’OGC in quanto ente governativo rimane la guida decisionale di ITIL, ma nel tempo sta delegando all’insieme di professionisti che fanno parte dell’itSMF (IT Service Management Forum), la parte propositiva più attinente alla pratica. L’itSMF è un organismo internazionale indipendente e senza fini di lucro, creatosi per facilitare l’espansione, il supporto e il coordinamento della comunità che si occupa delle tematiche di IT Service Management.

È formato da gruppi di vari paesi, chiamati Chapters, che condividono e aderiscono ad un comune codice di condotta, e sono impegnati in diverse attività come:

• lavorare con altre organizzazioni allo sviluppo di best practice
• pubblicare materiale di supporto relativo alle best practice consolidate
• pubblicare materiale che propone nuove visioni sul Service Management
• promuovere eventi che favoriscano la condivisione di conoscenze e lo scambio di esperienze
• fornire assistenza all’atto della creazione di nuovi chapter

I motivi che hanno spinto ad una revisione, approdata alla versione 3 sono:

• rivedere la struttura della library per facilitarne la fruibilità
• partendo dai concetti validi di base di Service Support e Service Delivery, espanderli e migliorarli
• rendere più facile l’introduzione di ITIL nei processi di business e nei cicli aziendali
• impostare una strategia di Knowledge Management, che costruisca nel tempo una base solida di esperienza sull’applicazione di ITIL
• non ultimo, rendere ITIL più facile da applicare, e sopratutto la sua applicazione a piccole organizzazioni