Volete verificare il grado di soddisfazione dei vostri clienti sulla qualità del servizio offerto? Cercate uno strumento per capire se i vostri dipendenti o collaboratori si trovano bene in azienda? Avete bisogno di sapere quali sono i prodotti e marchi preferiti sul mercato? Vi serve un sondaggio su misura.
Oggi tutto questo è fattibile senza ricorrere a costosi istituti di ricerca o servizi di telemarketing. Online sono disponibili servizi gratuiti che vi consentono di preparare questionari da somministrare a chiunque sia dotato di collegamento Internet. Uno dei più potenti e facili da utilizzare è incluso nella suite collaborativa di Google, Google Docs (Google Documenti nella versione italiana).
Se non siete già in possesso di un Google account (cioè un accesso ad uno dei tanti servizi gratuiti Google, come ad esempio Gmail, Google Analitycs, ecc.) ne potete creare gratuitamente uno.
Se utilizzate la versione in lingua inglese, loggatevi nella sezione “Documents” e vi apparirà la classica schermata con menù a cascata in alto a sinistra: scegliete “Create news” e “Form” (Modulo).
A questo punto siete pronti per creare il vostro questionario. Ipotizziamone uno semplice; lo chiameremo SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. Nella Maschera iniziale – oltre al titolo – possiamo anche inserire un breve commento.
Possiamo partire con la prima Domanda, da inserire nel campo “Question Title”: Lei è già cliente della azienda X?. L’help text è un testo di aiuto che possiamo inserire se la domanda è complessa e va spiegata a chi deve rispondere.
Dobbiamo poi scegliere il “Question Type”, cioè il tipo di domanda che vogliamo porre. Nel nostro caso, volendo proporre una scelta tra più opzioni (2, SI o NO) utilizzeremo il tipo “Multiple choice”, ossia scelta multipla. A questo punto si aprono i box con le opzioni di risposta. Noi ne compileremo 2 con le 2 risposte previste.
Poi se riteniamo che questa sia una domanda obbligatoria, cioè alla quale il nostro interlocutore deve rispondere, spunteremo l’opzione “Make this a required question”. Per concludere la prima Domanda, clicchiamo su “Done” (fatto).
Si aprirà una schermata di anteprima, e si posiziona il mouse sopra l’area della domanda si vedrà che appaiono tre simboli, che ci indicano come in ogni momento possiamo: modificare (matita), duplicare (fogli) o cancellare la domanda (cestino).
A questo punto Google Docs ci offre una interessante opzione: se desideriamo che a proseguire il questionario siano solo coloro che rispondono “SI” e che quindi si dhichiarano clienti, possiamo “bloccare” tutti gli altri utenti con un filtro: selezionando da menu “Add Item” in alto a sinistra, si aprirà la cascata di opzioni da cui scegliere “Page break” (Interruzione di pagina).
Si aprirà così una sezione con 2 campi da compilare: “Page Title” (Titolo della pagina) e “Description” (Descrizione). Clicchiamo su “Done”. Non sono obbligatori ma servono a far capire a chi risponde in un certo modo “perchè” è stato dirottato su quella pagina. In questo caso, noi evidenziamo che si tratta di un “fine di questionario” per chi non è cliente, poichè non ha senso che risponda ad una indagine di customer satisfaction.
Adesso dobbiamo collegare questa pagina a coloro che hanno risposto “NO” alla prima domanda. Basta posizionarsi sulla prima domanda e cliccare sulla matita (“Edit”, cioè modifica). Ora spuntiamo l’opzione che ne frattempo è apparsa: “Go to page based on answer” (Direziona alla pagina sulla base della risposta data).
A fianco di ciascuna risposta apparirà un menu a cascata. Sulla risposta “SI” sceglieremo provvisoriamente l’opzione “Continue to next page” (prosegui con il questionario), che modificheremo in seguito. Per la risposta “NO” sceglieremo l’opzione “Go to page 2 PAGINA FINALE”, per indirizzare i rispondenti alla pagina di ringraziamento che abbiamo preparato. Clicchiamo su “Done”.
A questo punto inseriamo una nuova pagina, sempre dal menu “Add item”, che chiameremo “SECONDA PARTE”. Modifichiamo di nuovo la prima domanda e sulla risposta “SI” selezioniamo l’opzione “SECONDA PARTE” che nel frattempo sarà apparsa.
Proseguiamo con la seconda domanda: vogliamo che il nostro cliente ci dia una misura di quanto è soddisfatto del nostro servizio, esprimendo un voto su una scala da 1 (per niente) a 5 (molto).
Selezioneremo dalla voce “Add item” l’opzione “Scale” (Scala). Scriviamo la nostra domanda nel campo “Question Title” e selezioneremo nei box sotto il valore iniziale (1) e quello finale (5).
Poi, sulle “Labels” collocheremo il giudizio associato al valore 1 (per niente) e al valore 5 (molto). Infine rendiamo la domanda obbligatoria, spuntando sempre l’opzione “Make this a required question”. Clicchiamo su “Done”.
A questo punto inseriamo come finale una domanda a risposta libera: consentiamo al cliente di dirci liberamente ciò che pensa di noi.
Partendo dalla consueta voce di menu “Add item”, selezioniamo l’opzione “Paragraph text”. Scriviamo la nostra domanda e – poichè si tratta di un libero giudizio – consentiamo che non ci possa anche astenere dal rispondere alla domanda, quindi non spunteremo l’opzione “Make this a required question”. Clicchiamo infine su “Done”.
A questo punto, per una previw completa del questionario clicchiamo sul link in basso, preceduto dalla frase “You can view the published form here” (puoi vedere il questionario pubblicato cliccando qui).
Apparirà solo la prima domanda. Se rispondiamo SI, cliccando su “Continue” ci sarà consentito di rispondere anche alle altre 2 domande. Se rispondiamo NO, saremo dirottati sulla PAGINA FINALE con i ringraziamenti.
PRIMA DOMANDA
RISPOSTA SI
RISPOSTA NO
A questo punto il questionario è pronto per essere somministrato ai vostri clienti. Ricordatevi sempre di salvare ogni tanto il documento (Save).
Per quanto riguarda la pubblicizzazione potete copiare il link in fondo al form e inserirlo in una email che invierete ad una vostra lista, oppure inserire il questionario nel vostro sito web aziendale utilizzando l’opzione “Embed” dalla voce di menù “More Action” in alto a destra. Apparirà una stringa di codice da inserire all’interno della/delle pagine del vostro sito.
A questo punto se tornate sulla pagina principale di Google Docs vedrete che si è creata la voce “SODDISFAZIONE DEL CLIENTE”, cioè il questionario che avete appena creato. Se volete, potete condividere questo questionario con chi volete scegliendo dala voce di menù “Share”.
Infine, potete anche invitare via email a visionare i risultati del questionario una certa lista di persone con “Invite People”. Se invece volete rendere pubblici a tutti i risultati del sondaggio cliccando su un link allora scegliete “Get the link to share”.
Ci sono molte altre opzioni possibili sui questionari con Google Docs. Ad esempio cambiare l’aspetto grafico del questionario con i template a disposizione. Oppure è possibile mostrare in forma di grafici le risposte o rielaborarle in “n” modi visto che Google Docs le presenta in un foglio di calcolo open source che può anche essere esportato come Excel.
Marco De Alberti – www.mercatoglobale.com
