Guida pratica alle strategie di interazione sociale web e agli strumenti di Online Brand Reputation Management per "piacere ai clienti" in Rete
Il boom dei social media ha rivoluzionato il modo di fruire della Rete dando forma e sostanza allo stadio evolutivo di Internet noto come Web 2.0, amplificandone le potenzialità come rete relazionale, in grado di far comunicare tra loro i diversi protagonisti in modo multi-direzionale su nuove piattaforme (blog, gruppi di discussione, ecc.)
Il dialogo tra azienda e pubblico, target di riferimento, sta sostituendo le forme di branding basate su strategie comunicative enterprise-centered, nelle quali l'azienda gestiva le campagne di immagine e di marketing veicolando messaggi all'esterno in modo esclusivamente unidirezionale: il tempo del one-way media oggi è superato dalla necessità di confronto, cosa che Internet ormai consente pienamente.
Oggi inoltre, grazie ai social network, è aumentata la consapevolezza del consumatore: maggiormente attento al modus operandi dell'azienda, può interagire in modo "critico" sia con essa che con gli altri utenti all'interno di una o più reti sociali. Sul Web si partecipa, si esprime il proprio punto di vista, si commenta, si descrivono le proprie esperienze (positive o negative) con particolari prodotti o servizi.
Molto spesso i giudizi su un determinato brand vengono espressi all'interno di una community a tema: in questo caso, il giudizio di un membro è in grado di influenzare notevolmente l'opinione degli altri e rappresentare una vantaggiosa opportunità, ma anche un grosso rischio per l'immagine dell'azienda presa in esame.
I commenti si amplificano in modo virale nel Web (passaparola online). Quelli negativi, tuttavia, agiscono molto più incisivamente e talvolta basta anche un solo commento critico tra dieci positivi per compromettere la reputazione di un brand, vanificando magari consistenti investimenti in termini di visibilità sul Web.
Ecco perché per ogni azienda è importante individuare le "discussioni" di cui essa è oggetto, ed eventualmente reagire rispondendo prontamente, attraverso i medesimi strumenti in grado di aprire una finestra di dialogo con il pubblico di riferimento.
Obiettivi del Brand Reputation Management
Il monitoraggio della reputazione online ha lo scopo di controllare cosa viene "detto" nel Web su un determinato brand, prodotto o servizio, pianificando di conseguenza le strategie da intraprendere per risollevare o incrementare ulteriormente la reputazione aziendale.
Attraverso un opportuno BRM è possibile: individuare propri punti deboli e punti di forza, per intervenire con azioni mirate a sostegno dell'immagine; tracciare i canali che hanno maggiore risonanza, per anticipare le tendenze del mercato, studiare la concorrenza, orientare le proprie strategie di marketing; individuare segmenti di mercato ancora scoperti.
Monitorare le opinioni degli utenti, clienti reali o potenziali, è di fondamentale importanza non solo per che si occupa di Branding Strategies ma anche per pianificare efficacemente le operazioni di marketing e comunicazione, approfittando dei feedback dalla Rete.