La diffusione dei media sociali (social network, wiki, blog, microblog, etc.) sta influenzando significativamente i processi di business delle aziende e dei loro clienti, che si ritrovano tra le mani “armi” estremamente efficaci, in grado di valorizzare il proprio potere d’acquisto. Non per niente gli specialisti parlano di “social customer“, riferendosi al processo tramite cui i clienti comunicano nelle community online e si affidano ai giudizi dei propri “pari” (altri clienti/consumatori) piuttosto che lasciarsi abbindolare dalle propagande pubblicitarie. Utilizzano i media digitali per scambiare opinioni, costruire dialoghi, recensire prodotti, consigliarsi e creare valore. E si aspettano che le aziende rispondano alle loro sollecitazioni in modo preciso, puntuale ed efficace, valorizzando competenza e trasparenza.

Sono già molte le aziende che hanno compreso l’importanza di prendere in seria considerazione le discussioni online sui propri prodotti e – a livello più avanzato – di coinvolgere gli utenti stessi all ‘ interno dei processi di creazione e di innovazione.

Ma da dove cominciare? Come sapere cosa i clienti pensano e dicono di noi, anche rispetto ai diretti concorrenti? Come prevedere se un prodotto o servizio che stiamo per lanciare avrà successo o meno? E soprattutto, come fare in modo che la nostra azienda sia in grado di coinvolgere i clienti in modo da migliorare immagine e profitti? A queste domande cerca di rispondere il Social Media Marketing, il processo di comunicazione che coinvolge i social media e che è fondamentale conoscere per implementarne i principi nella nostra azienda.

Il primo passo di questo approccio è mettersi in ascolto. Si inizia infatti con il monitorare le conversazioni, fase propedeutica al lavoro di interazione ver a e propria, che mira alla creazione di una relazione tra brand e clienti finali. Obiettivo, valorizzare gli utenti e dar loro la sensazione di essere ascoltati e compresi nelle proprie esigenze, tenuti in considerazione da parte di chi realmente prende le decisioni. Il terzo passo è dunque il coinvolgimento attivo degli utenti, per renderli “motore stesso dell’innovazione dei propri prodotti o servizi” ossia brand ambassadors: gli ambasciatori del marchio, quelli che apprezzano a tal punto un prodotto o servizio da consigliarlo spontaneamente ad amici e utenti con gusti e attitudini simili.

Ascolto

Questa fase deve permetterci di capire quale sia il nostro target di riferimento: chi parla di noi, in genere è anche chi è interessato ai nostri prodotti, ossia i nostri clienti. Oltretutto, chi legge i commenti online – reperibili online in qualunque momento, anche nel medio e lungo periodo – che ci riguardano è probabilmente un potenziale cliente, in quanto interessato ai prodotti o servizi che produciamo o vendiamo. Identificare chi parla, come ne parla e dove ne parla ci permette di studiare la strategia adatta per gli step successivi da intraprendere. Non è raro, per esempio, che il prodotto considerato di punta dall’azienda che lo produce sia poi giudicato mediocre dai consumatori o viceversa.

Monitoraggio online

Un buon report di ascolto delle conversazioni include alcuni elementi fondamentali che possono essere presenti o meno ma che comunque meritano sempre una riflessione.

Share of Voice: è il conteggio di tutte le volte in cui riscontriamo un’occorrenza del nostro brand, suddiviso per tipologia di fonti. È utile per comprendere se gli ambienti in cui si parla di noi sono soprattutto forum, blog, social nwtwork o cosa.

Trend: è il tracciamento del comportamento dei consumatori in corrispondenza del lancio di un nuovo prodotto, del restyling del sito o altro evento che ci ha riguardato. Focus, individuare se si è verificato un aumento delle discussioni che ci hanno visti protagonisti e delle conversazioni, o magari picchi di visite non apparentemente spiegabili.

Top Users: aiuta a identificare chi sono – se presenti – le persone che parlano di più del nostro brand in Rete e,soprattutto, di che cosa parlano.

Sentiment Analysis: è il cuore dell’analisi che aiuta a capire non solo dove se ne parla e di cosa si parla ma anche il come se ne parla: quali prodotti e servizi sono apprezzati? Quali considerati di basso livello? Quali potrebbero essere migliorati e come?

L’ascolto non deve restare la “fase uno” ma piuttosto un processo che accompagna tutta la campagna (l’evento da tracciare) per raccogliere i feedback necessari al continuo miglioramento e affinamento delle nostre strategie di marketing.

Reazione e Interazione

Dopo aver identificato le piazze virtuali in cui siamo più citati e i commenti più diffusi siamo pronti per partecipare attivamente al dialogo. La prima cosa è scegliere – anche facendosi consigliare da un professionista -lo strumento più adeguato per le nostre esigenze in rapporto agli obiettivi prefissati, ricordandoci sempre di considerare i social media come un mezzo e mai come un fine.

Blog: tutt’altro che passati di moda, sono ancora molto spesso il primo canale tramite cui instaurare un dialogo con i utenti permettendo ancora una gestione “autoritaria“ del contenuto, ma dando la possibilità a tutti di partecipare avviando discussioni e promuovendo i contenuti di maggiore interesse.

Community: le aziende più grandi possono permettersi di creare community dedicate, ad esempio a venditori, clienti o via dicendo. Molto efficaci nel caso di discussioni specifiche (basti pensare al successo di molti forum dedicati a Tecnologia, Finanza o Medicina), sono importanti anche per il monitoraggio e da presidiare costantemente per tutte le aziende che notassero un certo buzz (passaparola) al loro interno. Due ottimi strumenti per la creazione di piccole community sono Ning ed Elgg.