La diffusione massiccia dei Social Media anche nella vita professionale rende necessario ripensare i legami classici tra aziende e clienti, perlomeno per quelle imprese che intendono cavalcare l’onda dell’innovazione ed evitare di essere travolte dal passaparola online, nel vano tentativo di controllarlo con metodi e tecniche tradizionali.

Il singolo utente ha lo stesso potere che una volta era attribuibile solamente ai media tradizionali e da cui oggi attinge il Social CRM, ossia quell’insieme di strumenti e metodologie che pongono clienti e dipendenti al centro dei processi lavorativi ma anche del proprio business.

Social Customer: potere ai consumatori

Si tratta di un cambiamento ormai consolidato: gli utenti Facebook – giusto per citare l’esempio più noto – hanno da poco superato i 500 milioni, confermando come i media partecipativi abbiano raggiunto una valenza universale; Nielsen segnala che i 3/4 degli utenti web spendono il 22% del proprio tempo sui social network e che si fidano il 70% in più delle opinioni di consumatori digitali rispetto ai modelli di advertising tradizionale (il 90% se si tratta di propri conoscenti).

Sempre in cerca di opinioni e idee per migliorare la propria esperienza utente. il Social Customer è quindi un utente attento e informato sui prodotti e sul mercato, in grado di esprimere – o gridare – la propria opinione e di convincere o farsi convincere ad acquistare o meno un determinato prodotto.

In pratica, un solo commento negativo su un vostro prodotto o servizio aziendale e potreste essere spacciati: una bocciatura web, infatti, può costare caro, molto più di quando si investite in pubblicità. La mancanza di coordinamento e dialogo di alcune aziende, che non hanno saputo o voluto fare i conti con il nuovo potere dei consumatori, ha determinato disastri finanziari. Il rischio maggiore per le aziende “poco consapevoli” è di non saper rispondere adeguatamente a potenziali crisi o indicenti, perdendo la faccia per non essersi rapportate in maniera onesta e trasparente con i propri clienti.

Il gigante svizzero Nestlé, ad esempio, è stato preso di mira dagli ambientalisti di GreenPeace per la distruzione della foresta pluviale indonesiana legata alla produzione dell’olio di palma acquistato per i propri prodotti come la barretta KitKat. Un video virale è stata fatto circolare in rete con il noto logo KitKat modificato in Killer condiviso da migliaia di utenti, che hanno riportato la polemica all’interno di Facebook. Nestlé, di tutta risposta, ha trattato in modo sgarbato gli utenti sulla sua pagina ufficiale, contribuendo ad accendere maggiormente la polemica.