Come affrontare la sfida della reputazione online

Brand aziendale e web reputation: guida pratica

Riflettori puntati sulla “fragilità” della reputazione online di qualunque impresa, in tempi in cui trasparenza e consenso sono sempre più cruciali, perché amplificati dalla Rete: pensiamo alle polemiche sulla sfilata di Nicole Minetti per Parah (molti clienti dell’azienda ne hanno preso le distanze)  o al passo falso dell’account Twitter di Job24 (Sole 24 Ore), macchiatosi di aver trattato con leggerezza le capacità di interazione del mezzo stesso, finendo per inimicarsi gli stessi utenti.

=> Leggi la Guida al social brand aziendale

Come monitorare le opinioni

Il ruolo chiave della reputazione, tecnicamente, prescinde dalla presenza di un’azienda sui social media visto che i consumatori sono liberi di esprimersi in Rete: tuttavia, avere un proprio spazio web di dialogo (Pagine Facebook o Google+, account Twitter…) aiuta a circoscrivere il perimetro dove le opinioni possono essere espresse e monitorate più facilmente.

Oltre ad aprire canali social  è raccomandabile attivare avvisi Google News Alert o salvare determinate ricerche Twitter per avere maggiore controllo sui commenti riferiti a se stessi o al proprio brand, ma anche sulla concorrenza. Così da poter puntualmente, se necessario, intervenire:

=>Leggi come monitorare la reputazione aziendale online

Come migliorare la reputazione

Il crescente diffondersi delle recensioni ma soprattutto dei commenti online fa parte di un cambiamento nel comportamento d’acquisto dell’utente/consumatore che tende sempre di più a verificare le opinioni presenti in Rete in merito ad un’azienda, ai suoi concorrenti ed ai suoi prodotti e servizi e, a valle dell’acquisto, a condividere l’esperienza con i contatti sulle reti sociali e altri contesti in cui è possibile.

Ecco perché è cruciale non solo monitorare ciò che accade, ma soprattutto attivarsi perché a parlare non siano soltanto coloro che hanno delle critiche da avanzare ma anche gli utenti soddisfatti, quella maggioranza in genere silenziosa ma che, se opportunamente stimolata, potrebbe fornire una rappresentazione più veritiera ed esaustiva della nostra efficace presenza in Rete e offline.

Per questo motivo, fare marketing digitale vuol dire sempre di più aggregare community di clienti capaci di esprimersi e potenzialmente di “difenderci” di fronte a commenti inappropriati o non circostanziati.

Aziende come Trustpilot si offrono di prendersi carico di questo aspetto e stimolare la partecipazione attiva degli effettivi clienti attraverso un’efficace attività di e-mail marketing. La sfida reputazionale é infatti sempre anche una sfida organizzativa per far sí che persone preparate e sensibili alla conversazione possano tempestivamente interagire con i clienti oltre che una sfida editoriale in grado di costruire i luoghi adatti ad ospitare community sincere e attive di consumatori.

=> Scopri il Web coaching: per guadagnarci in reputazione aziendale

Come gestire la web reputation

I passi di una buona strategia di gestione della reputazione sono dunque:

• attivare web alert (avvisi) per monitorare citazioni e commenti su blog, forum e social media di riferimento;
• istruire risorse dedicate ad interagire in Rete istituendo un filtro al quale dar seguito con interventi opportuni: (customer care, commerciale, marketing)
• considerare non solo chi lasciato il commento ma anche gli altri utenti che lo leggono, mostrandosi un’azienda capace di ascoltare i problemi dei suoi clienti;
• usare questi accorgimenti non solo per la difesa ma anche per l’attacco, fornendo suggerimenti e segnalando servizi laddove vi sia una richiesta di aiuto da parte di un utente;
• studiare una strategia di social media marketing che metta al centro il dialogo con la clientela e la sua partecipazione attiva

=> Scopri come gestire la reputazione aziendale 2.0

Reputazione a 360°

A quest’ultimo punto bisogna ricordare che la reputazione non è confinata ai desktop PC ma si estende a tutti i touch point che l’azienda è in grado di mettere in campo nel contatto col cliente: dal customer care al packaging, dal negozio alla brochure aziendale.

Tutti luoghi utili per stimolare la relazione con l’utente affinché le “tracce digitali” (commenti, like, tweet e retweet…) contribuiscano a rendere plastica l’esistenza e la forza di un’impresa anche in Rete.

In ultima analisi, le aziende con storia e competenza non devono comunque preoccuparsi troppo per tutto questo: buon nome e passaparola sono temi vecchi come il mondo; ciò che cambia è il perimetro di gioco ma richiede le stesse doti di attenzione e buon senso imparate in anni di attività. Se comprenderemo la relativa tradizionalità di queste sfide, le avremo già in buona parte vinte.