Aziende attive nel settore e-commerce, attenzione a non sottovalutare il servizio di assistenza ai clienti. Oltre ad efficaci e competitive soluzioni di vendita online, i clienti chiedono il customer care.
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Il 40% dei consumatori acquista prodotti online con la stessa disinvoltura con cui effettua compere nei negozi fisici, e di questi il 71% si aspetta di poter contare su di un valido aiuto, in caso di bisogno, in meno di 5 minuti.
In caso di attesa, il 51% abbandona l’acquisto.
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Il dato emerge da una ricerca condotta da LivePerson e Loudhouse sul comportamento d’acquisto di oltre 5.700 utenti di tutto il mondo: il 93% del campione ritiene di trarre realmente beneficio da un aiuto in tempo reale, prediligendo quindi i portali che offrono tale tipologia di servizio. Il 31%, addirittura, scarta a propri quelli che ne sono privi.
In poche parole, la tipologia di aiuto offerta dai portali di e-commerce può veramente fare la differenza, e non offrire affatto un servizio di customer care potrebbe essere un grave errore.
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Tanto più che i clienti non si accontentano più e prediligono live chat (57%) e video (7%).
Gli Italiani, in particolare, sono particolarmente esigenti quando si parla di supporto online, importante per il 43% del campione. Un valore superiore a molti altri Paesi, forse influenzato dalla minore dimestichezza con gli strumenti tipici del commercio elettronico.
Ad ogni modo, perché rischiare?
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