La ricerca “Service Assurance:Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience“di CA Technologies cerca di capire come le organizzazioni monitorano, gestiscono e utilizzano le tecnologie per offrire una valida user experience. Il testo dello studio è basato è basata su oltre 400 interviste a responsabili informatici e dirigenti aziendali di Gran Bretagna, Francia, Germania, Italia, Spagna, Benelux, Scandinavia e Israele.
Per circa il 70% delle attività e dei leader IT è più che mai importante monitorare e capire la user esperience, in quanto offrire ai clienti una soddisfacente esperienza online può avere un impatto diretto sulla capacità di una azienda di sopravvivere e crescere, soprattutto in un periodo di crisi come quello attuale.
Alcune organizzazioni lavorano duramente per sfruttare al meglio le potenzialità delle nuove tecnologie, quali il cloud computing e l’Internet mobile, al fine di offrire una alta qualità della user experience e si sono dimostrate in grado di minimizzare i rischi associati a tale operazione. Sono però ancora molte le aziende mal equipaggiate e quindi non in grado di affrontare l’operazione senza rischi, in quanto gran parte delle risorse è speso nel rispondere alle problematiche e per correggere i problemi; molte altre non sono in grado invece di sviscerare le potenzialità del cloud, perdendo così un importante treno di opportunità.
Inoltre, alla domanda «come pensate di garantire una continuità alla user experience ricorrendo al cloud?», il 30% ha risposto: «ci penseremo se e quanto i problemi si verificheranno». Questa mancanza di “strategia” e di visibilità sulla user experience compromette la capacità delle aziende di misurare la qualità delle interazioni con i clienti, erogare nuove applicazioni e servizi in modo efficiente ed efficace, nonchè gestire l’ambiente informatico in modo proattivo anziché reattivo.
Tra le problematiche più significative, l’aumento dei costi legati alla risoluzione di problemi e complicazioni (37%) e un calo nei guadagni (30%). Un terzo del campione ha sperimentato un calo nella produttività dei dipendenti, con diminuite perdite di efficienza nella applicazioni. Solo il 27% delle attività ha mostrato di avere servizi adeguati per una corretta analisi ed una soddisfacente assistenza all’esperienza utente.
