Nozioni pratiche e procedure organizzative, pur derivando dall’esperienza accumulata e pur con molte sfumature solitamente condivise, necessitano di una formalizzazione. Un esempio su tutti, le linee guida che prendono spunto dalle Best Practice definite nel Information Technology Infrastructure Library, meglio note come ITIL, giunte alla versione 3 – (ITIL v3 – 2007) ratificata dall’ISO (Institute of Standard Organization), che raccoglie suggerimenti e miglioramenti evidenziati nel tempo, man mano che i case study si sono moltiplicati.

Fine ultimo di ITIL è definire modalità, metodologie e parametri di misura su cui basare la qualità nella fornitura di servizi, tenendo conto dei processi e strumenti.

Gli obiettivi

Nato negli anni ’80 nel Regno Unito, dove si diffonde a partire dal decennio successivo, ITIL si è poi imposto in tutta Europa come criterio per migliorare la qualità dei servizi offerti, e da poso sta prendendo piede anche in Italia, anche se con una certa fatica.

I capitoli in cui viene suddiviso hanno precise connotazioni e si riferiscono all’intero ciclo di vita del servizio (service lifecycle): Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement.

Come è normale aspettarsi per uno strumento così formale, non manca la consueta scaletta di certificazioni il cui scopo è attestare la competenza e la professionalità di chi si propone per fornire un supporto in questo ambito. Esistono inoltre numerose pubblicazioni che forniscono informazioni e criteri di applicazione diretta o mirate al raggiungimento delle certificazioni stesse.

La terminologia

Uno degli aspetti chiave di questo criterio è la scelta di una terminologia comune per rendere meno ambigua la comunicazione tra clienti e fornitori, intesi in senso ampio: per ogni lemma e concetto identifica un significato concordato ed inequivocabile.

Per quanto risulti difficile abolire il proprio “gergo” sviluppato nel tempo, il vantaggio appare subito evidente quando si pensa di dover interagire con differenti attori o clienti e fornitori di servizi IT. Con troppa frequenza si incontrano professionisti che utilizzano termini talmente tecnici da risultare incomprensibili, offrendo spesso il fianco a critiche legate alla fumosità dei concetti espressi: ben venga quindi un linguaggio comune che consente la comprensione immediata.

Poiché un’azienda opera in contesti dinamici che spesso chiamano al cambiamento, non è infrequente che si aprano “crisi” tra le sue strutture interne, al fine di rivedere l’assetto e perseguire il core business. Non per nulla il termine greco originale significa decisione, lotta, cambiamento: non presagisce nulla di semplice e scontato!

E’ prassi comune allargare i significati dei termini “cliente” (fruitore finale) e “fornitore” (erogatore di beni e servizi) per semplificare i flussi aziendali, siano essi informativi o di prodotto e servizio: ogni dipartimento aziendale è cliente e fornitore di un altro dipartimento interno all’azienda.