Quarto capitolo del percorso di adeguamento in azienda del Sistema Qualità alla luce delle novità introdotte dalla norma ISO 9001:2008

REQUISITO 6.2.1 – Risorse Umane

Generalità – Nota: «la conformità del prodotto può essere influenzata direttamente o indirettamente da personale che svolge qualsiasi compito nell ‘ ambito del sistema di gestione per la qualità».

Viene chiarito il concetto di “personale che esegue attività che influenzano la qualità del prodotto/servizio”, specificando che la conformità può essere influenzata o determinata, direttamente o indirettamente, da qualunque attività legata al SQ.

Diventa in pratica fondamentale che tutti contribuiscano alla riuscita del prodotto/servizio – con modalità e incidenza diversa – anche per le attività post vendita: non solo assistenza, perciò, ma anche un vero e proprio servizio di Customer Satisfaction.

Far compilare al cliente il questionario di valutazione qualità non basta ad assolvere gli obblighi di monitoraggio del suo grado di soddisfazione. Oltre a giudicare la qualità del prodotto, concorre al “gradimento” anche la buona valutazione del servizio connesso, come ad esempio la fatturazione.

Se per esempio un cliente è fruitore di un contributo concesso a rendicontazione dei costi (ossia sulla base dei documenti fiscali), il ritardo sulla fatturazione comporta lo slittamento dell’erogazione di ulteriori 30 giorni, creando non poche difficoltà economiche. Il prodotto acquistato, dunque, può dirsi conforme? Sicuramente no, per motivi di servizio post-vendita.

Nel novero delle procedure operative, pertanto, è bene includere l’Assistenza e Customer Satisfaction (Service), che tenga conto degli aspetti qualitativi del prodotto/servizio ma anche della “confezione” – come viene venduto, fatturato e controllato – del prodotto stesso, e dell’eventuale relativa assistenza.