Quando si instaura una relazione con un nuovo committente, è necessario affrontare alcuni aspetti chiave del nuovo rapporto, finalizzati al superamento della diffidenza iniziale e miranti al raggiungimento degli obiettivi esplicitati come richieste dall’interlocutore, formalizzati nel contratto d’ordine ed organizzati durante la pianificazione.
Questo vale in ogni momento del rapporto, fin dalla fase che precede la contrattazione, ossia quella della reciproca conoscenza, in cui “ci si prende le misure”.

In questa fase, infatti, è necessario porre molta attenzione alla tipologia di cliente con cui ci si relaziona. Esistono persone che dispongono di una cultura coerente con l’ambito tecnologico a cui riferisce i contesto tecnologico del prodotto richiesto e che ci si propone di realizzare ma, più frequentemente, si incontrano utenti la cui competenza è circoscritta all’ambito dell’attività aziendale e, conseguentemente, lontano da competenze tecnologiche.

Questo comporta la necessità di utilizzare meccanismi di comunicazione molto attenti e mirati in modo da risultare comprensibili indipendentemente dal livello culturale del committente ovvero dal grado di comprensione tecnico o tecnologico che il progetto necessita e che caratterizza le modalità di soddisfacimento delle delle esigenze espresse dal committente. È necessario quindi, porre molta attenzione ad alcuni aspetti che definiremo di interrelazione e in particolare a due di questi: il linguaggio scelto per presentarsi e per illustrare il progetto, la descrizione dei contenuti tecnologici che caratterizzano il prodotto risultante.

Non è infrequente assistere a dialoghi in cui il professionista di turno ritiene di dimostrare la propria competenza utilizzando un gergo molto stringente e specifico o sbandierando strumenti (ignoti a chi non opera nel settore) che vengono presentati come “innovativi”, “all’avanguardia o di “ultima frontiera” tecnologica.
Vero o falso che sia, ritengo sia di gran lunga preferibile l’utilizzo di terminologia semplice ma comprensibile ad una esasperazione del logos tecnologico. Allo stesso modo risulta spesso controproducente scendere in dettagli tecnici che, se pure hanno una valenza con un interlocutore competente, molto spesso offrono il fianco ad una interpretazione negativa del tipo “questa persona mi vende del fumo”, oltre a causare confusione e provocare dubbi.

Nell’ambito dello sviluppo di applicazioni software, ad esempio, se viene richiesto lo sviluppo di un prodotto che consente di gestire i rapporti con i clienti si sentono utilizzare termini quali “Internet application” e “customer relationship management” rischiando di millantare competenza e professionalità costruendo invece un muro di incomprensione, che potrebbe invalidare qualsiasi possibilità di comunicazione e rendere fallimentare la proposta, indipendentemente dalla bontà intrinseca del prodotto in promozione.
Molto meglio descrivere funzioni e servizi in termini comprensibili e lasciare la terminologia di settore alla documentazione contrattuale che, giocoforza, deve essere formale.

Superato questo scoglio, non si è affatto giunti alla fine dei problemi in quanto diventa necessario strutturare un’offerta altrettanto comprensibile. Ma nemmeno questa è la fine delle travagliato iter. I maggiori problemi di relazione tendono a presentarsi durante la realizzazione del progetto e in particolare nel momento in cui il committente inizia ad avere visibilità del prodotto o di parte di esso.

Esistono due correnti di pensiero: una prima che consiglia di estromettere il cliente durante tutta la fase di realizzazione del progetto, mentre un secondo approccio suggerisce un totale coinvolgimento. Entrambe le scelte non sono scevre da aspetti positivi e negativi.

Nel primo caso il rischio maggiore è quello di ritrovarsi con un committente che non valida il prodotto realizzato in quanto lontano dalle sue aspettative e questo con tutte le conseguenze sul piano professionale e contabile che si possono facilmente immaginare e questo in cambio di una fase realizzativa affrancata da interruzioni, variazioni e rifacimenti. D’altro canto è ovvio che il continuo coinvolgimento comporta l’insorgere di nuove idee, di diverse soluzioni, di scelte alternative a quanto contrattualizzato in prima istanza. Questo secondo approccio è a mio avviso da preferirsi, anche se è obbligatoriamente necessario mettere dei paletti all’invadenza, per certi versi scontata, del committente.