«Il cliente ha sempre ragione». Il detto coniato nel 1909 dal fondatore dei magazzini Selfridge di Londra, ancora oggi è usato per spingere addetti vendite e impiegati ad accogliere e gestire i clienti ascoltandone le esigenze e risolvendone i problemi, aumentando così soddisfazione e fidelizzazione.

Anche in azienda, gli obiettivi sono i medesimi: il supporto ai clienti diventa leva di business: nell’ambito del “ragionevole” (lamentele o richieste dei clienti), predisporsi verso il cliente con efficaci accorgimenti organizzativi e tempistiche di intervento rapide è una buona strategia di fidelizzazione clienti nonhchè un utile sistema di marketing pubblicitario per nuove acquisizioni.

Linee guida ITIL

Le linee guida di riferimento per la gestione di servizi clienti in ambito IT si chiamano ITIL (Information Technology Infrastructure Library), sintesi di best practice su erogazione di servizi IT di qualità e organizzazione deoi relativi processi interni di supporto.

Adottato con successo dagli anni ’90, ha visto lo organismo di standardizzazione internazionale (ISO) emettere in merito la norma ISO/IEC 20000, denominata “IT service Management” (precedentemente British Standards BS 15000), volta a ottimizzare la qualità di erogazione e fruizione dei servizi IT minimizzando i costi.

L’ITIL è costituita da 5 processi di base, ciascuno suddiviso ulteriormente in sottoprocessi:

1. Service Strategy – Strategy Generation, Financial Management, Service Portfolio Management e Demand Management;
2. Service Design – Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management;
3. Service Transition – Transition Planning and Support, Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Service Validation and Testing, Evaluation, Knowledge Management;
4. Service Operation – Event Management, Incident Management, Request Fulfillment Management , Access Management, Problem Management. Nell’ambito del Service Operation sono poi descritte le 4 funzioni Service Desk, Technical Management, IT Operation Management e Application Management;
5. Continual Service Improvement.