«Il cliente ha sempre ragione». Il detto coniato nel 1909 dal fondatore dei magazzini Selfridge di Londra, ancora oggi è usato per spingere addetti vendite e impiegati ad accogliere e gestire i clienti ascoltandone le esigenze e risolvendone i problemi, aumentando così soddisfazione e fidelizzazione.
Anche in azienda, gli obiettivi sono i medesimi: il supporto ai clienti diventa leva di business: nell’ambito del “ragionevole” (lamentele o richieste dei clienti), predisporsi verso il cliente con efficaci accorgimenti organizzativi e tempistiche di intervento rapide è una buona strategia di fidelizzazione clienti nonhchè un utile sistema di marketing pubblicitario per nuove acquisizioni.
Linee guida ITIL
Le linee guida di riferimento per la gestione di servizi clienti in ambito IT si chiamano ITIL (Information Technology Infrastructure Library), sintesi di best practice su erogazione di servizi IT di qualità e organizzazione deoi relativi processi interni di supporto.
Adottato con successo dagli anni ’90, ha visto lo organismo di standardizzazione internazionale (ISO) emettere in merito la norma ISO/IEC 20000, denominata “IT service Management” (precedentemente British Standards BS 15000), volta a ottimizzare la qualità di erogazione e fruizione dei servizi IT minimizzando i costi.
L’ITIL è costituita da 5 processi di base, ciascuno suddiviso ulteriormente in sottoprocessi:
- Service Strategy – Strategy Generation, Financial Management, Service Portfolio Management e Demand Management;
- Service Design – Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management;
- Service Transition – Transition Planning and Support, Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Service Validation and Testing, Evaluation, Knowledge Management;
- Service Operation – Event Management, Incident Management, Request Fulfillment Management , Access Management, Problem Management. Nell’ambito del Service Operation sono poi descritte le 4 funzioni Service Desk, Technical Management, IT Operation Management e Application Management;
- Continual Service Improvement.
Azioni preliminari
Quali sono gli aspetti chiave del servizio clienti? Fin dall’inizio della pianificazione di un servizio, è importante implementare alcuni task.
Identificare gli standard di servizio: è importante porsi obiettivi semplici e raggiungibili e fare il roll-out (in pratica il rodaggio) dell’intero sistema avviando un circolo virtuoso volto al miglioramento continuo degli standard.
Definire la strategia di fidelizzazione clienti: individuare il tipo di collocazione nell’azienda e gli eventuali ostacoli per un servizio di qualità, segmentare i propri clienti per servizio e in chiave marketing, prevedere questionari di feedback da fare in azienda e presso i clienti per individuare le aree di miglioramento.
Organizzare il servizio in funzione del cliente: per il cliente deve essere evidente il vantaggio di utilizzare il vostro servizio. Se un cliente percepisce un ritorno qualitativo, tornerà generando valore e profitto.
Personalizzazione: per clienti di fascia giovane saranno consigliabili soluzioni tecnologiche che sfruttino accessi al servizio via Web, mail ed SMS, con report, comunicazioni e feedback su piattaforme di social network per un confronto aperto sul servizio stesso. Viceversa, per clienti che soffrono il “digital divide” meglio l’approccio diretto, telefonico o via fax, con soluzioni saldamente poggiate sul rapporto interpersonale.
Motivare i collaboratori: la formazione che insegni a orientarsi verso il cliente sulla scia del “cliente ha sempre ragione” serve a capire meglio la percezione del cliente, adattarsi al suo stile e rispondere alle sue aspettative.
Reperire e codificare le informazioni: quanto pervenuto via telefono, mail, fax, lettere e siti web deve essere analizzato e riorganizzato, per individuare le caratteristiche del servizio da migliorare o per segmentare meglio l’offerta.
Gestire reclami e comunicazioni: queste operzioni richiedono tempi rapidi per non perdere il cliente e allo stesso tempo è necessario monitorare la soddisfazione degli utenti come valido strumento di prevenzione. La tecnica di rilevazione può essere diversificata fra questionari (scritti o on-line), sondaggi telefonici, o mediante verifiche dirette presso il cliente. L’importante è collezionare tutti i risultati e tenerne conto nel processo di miglioramento.
Gestione disservizi
Recuperare il cliente che ha subito un disservizio è sempre una priorità, ed anche e soprattutto in questo caso si deve puntare al vantaggio per il cliente (soddisfatti o rimborsati). In realtà, però, il quadro è più complesso.
In questa fase, infatti, bisogna evitare il rischio insidioso di pagare le conseguenze di un disservizio di cui non si possa individuare la diretta responsabilità, eventualità che può manifestarsi con i servizi in subappalto o affidati a fornitori esterni.
Il caso-tipo? Un sito di e-Commerce perfettamente organizzato che riceve lamentele da clienti per mancata consegna: se si perde la merce per errori di etichettatura, ad esempio, il cliente non è in grado di riconoscere il proprio pacco presso il punto di ritiro e l’esercizio commerciale non è in grado di consegnare il pacco.
Morale: cliente insoddisfatto, punto di appoggio in ritardo nelle consegne e addio potenziale cliente per negozio fisico ma anche per il sito di e-Commerce!
La norma ISO 9001:2008 in merito è molto chiara: la responsabilità di disservizi provocati da subfornitori o partner è comunque imputabile al fornitore principale da cui il cliente ha comprato la merce. È infatti a suo carico il controllo della qualità del servizio reso in ogni punto della catena di vendita, logistica e trasporto compresi.
Per questo motivo devono essere predisposti questionari di qualificazione del fornitore e condivisione degli standard di servizio che il fornitore principale vuole garantire verso il cliente finale. I partner devono adeguarsi e trattare con lo stesso standard tutti i clienti di quel fornitore, pena la perdita del loro contratto di subfornitura o partnership.
