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ITIL: fornire un servizio con professionalità

Nozioni pratiche e procedure organizzative, pur derivando dall'esperienza accumulata e pur con molte sfumature solitamente condivise, necessitano di una formalizzazione. Un esempio su tutti, le linee guida che prendono spunto dalle Best Practice definite nel Information Technology Infrastructure Library, meglio note come ITIL, giunte alla versione 3 - (ITIL v3 - 2007) ratificata dall'ISO (Institute of Standard Organization), che raccoglie suggerimenti e miglioramenti evidenziati nel tempo, man mano che i case study si sono moltiplicati. Fine ultimo di ITIL è definire modalità, metodologie...

Organizzazione del Servizio Clienti

Help Desk «Il cliente ha sempre ragione». Il detto coniato nel 1909 dal fondatore dei magazzini Selfridge di Londra, ancora oggi è usato per spingere addetti vendite e impiegati ad accogliere e gestire i clienti ascoltandone le esigenze e risolvendone i problemi, aumentando così soddisfazione e fidelizzazione. Anche in azienda, gli obiettivi sono i medesimi: il supporto ai clienti diventa leva di business: nell'ambito del "ragionevole" (lamentele o richieste dei clienti), predisporsi verso il cliente con efficaci accorgimenti organizzativi e tempistiche di intervento rapide è una buona...

Hp OpenView Service Center

Hp OpenView Service Center è un'applicazione che rientra nella categoria di tool di IT Service Management, che vengono impiegati per la gestione dei servizi di competenza del nucleo IT. La loro introduzione, graduale in azienda, anche piccola e media, serve ad incrementarne il livello qualitativo dei servizi, puntando ad una migliore distribuzione delle risorse, e ad una ottimizzazione dei processi e di conseguenza dei costi. Il Service Center è stato sviluppato negli anni '80 da una società americana (di medie dimensioni) Peregrine, acquisita nel dicembre del 2005 dall'Hp. Già da...

ITIL v3: le buone abitudini dell’IT

Nel 1980 il CCTA, divenuto ora OGC per tentare di migliorare la qualità dei servizi IT forniti dall'esterno alle organizzazioni pubbliche, propose lo sviluppo di un approccio per la loro ottimizzazione. Si voleva una soluzione indipendente dal fornitore e si arrivò alla raccolta di una collezione di best practice che vennero pubblicate in una serie di 40 libri, che formarono la Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL fornisce una descrizione dettagliata di quotidiane pratiche IT, attraverso checklist, attività, procedure e responsabilità, che possono essere...

I decisori IT riconoscono i benefici dell’ITIL

Secondo una ricerca commissionata da BMC Software a Market Clarity (società che si occupa di sviluppare focus sulle vendite e il marketing per aiutare le aziende), il 70% delle persone intervistate riconosce i benefici dell'ITIL. L'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è una raccolta di libri che ha come argomento le 'best practice', ossia le esperienze e i risultati più significativi ottenuti all'interno dell'azienda. La raccolta ha lo scopo di facilitare l'erogazione di servizi IT. Nel corso dell'indagine è stato analizzato un campione...

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